Lubimy darmową dostawę, prawda? Ja uwielbiam. Szczególnie, gdy idzie w parze z darmowym zwrotem i gdy dotyczy sklepów z ubraniami. Mam wtedy taką podświadomą „pewność”, że nawet, gdy popełnię błąd przy zakupach, to nie utknę z kiecką w kolorze musztardy, bo pewnego wieczoru, pod wpływem słabości „się kliknęło”.
Zwroty mają myć wygodne
Takie myślenie ma wiele osób. Wartości, które wpływają na przeniesienie zakupów do internetu w ciągu ostatniej dekady – przeszły istną rewolucję. Teraz cena przestaje być tak istotna, jak wygoda i poczucie bezpiecznych zakupów, bez ryzyka.
Tak, wiem – znowu piszę ze swojego punktu widzenia, ale prawda jest taka, że ja, 33-letnia kobieta mieszkająca na stałe w małej miejscowości, robię e-zakupy od 15 lat, bo tak jest najwygodniej. I teraz należę do tego grona osób, które używają do tego celu najczęściej smartfona, które płacą szybkimi płatnościami i wybierają te sklepy, w których dostawa jest darmowa ZAWSZE, a polityka zwrotów bezproblemowa i uproszczona.
E-sklepy obawiają się zwrotów
Boją się nieuczciwych klientów – ot co. I ta obawa jest w pełni zrozumiała. Ten sam problem obejmuje tych, którzy chcą u siebie wprowadzić darmową dostawę – ale strach przed tym, że klient zamówi u nich guzik z najdroższą formą dostawy – jest także sensowny. Zawsze znajdzie się ktoś taki – w obu przypadkach. Natomiast jeśli chodzi o dane statystyczne, zebrane przez brytyjską firmę, powodów do obaw nie ma aż tak dużo.
60% przebadanych, którzy nie płacili za dostawę – nie zwróciło towarów, mimo darmowego zwrotu.
Najczęściej zwracamy towary z trzech grup: ubrania i buty, domowa elektronika (w tym telefony) oraz z kategorii akcesoriów domowych i kuchennych. Najrzadziej zwracamy książki, produkty dla zwierząt i gry video.
Darmowa dostawa nie ma wpływu na wielkość zwrotów
Wśród użytkowników grupa wiekowa 18-24 lata najczęściej sprawdza politykę zwrotów w danym e-sklepie. Produkty z kategorii przedmiotów do domu, w tym ogrodu, akcesoriów do majsterkowania oraz DIY i do samochodu na ogół sprawdzamy przed dokonaniem zakupów. Produkty kuchenne, meble, produktów związanych z dziećmi – te obszary szczególnie mocno „filtrowane” są pod kątem zwrotów, ale po zakupach. Prezenty, sprzęt elektroniczny i związany z szeroko rozumianym hobby – po odbiorze. Książki? Praktycznie nigdy. Tak teraz zastanawiam się… czy ja kiedykolwiek chciałam zwrócić książkę? Albo gryzaki dla psów? Chyba faktycznie – nigdy.
Podczas badania brytyjscy respondenci wypowiedzieli się także w temacie istotnych czynników, podczas robienia zakupów internetowych. Według badanych istnieją trzy główne i najważniejsze elementy szeroko rozumianej dobrej polityki zwrotów:
- Bezpłatne zwroty z opłaconą opłatą pocztową.
- Szybkie zwroty.
- Wstępnie wydrukowane etykiety zwrotne.
Trudno się nie zgodzić, prawda?
Optymalizacja zwrotów
Wiele sklepów, które działają na polskim rynku, upraszcza procedurę zwrotów „na maksa”. Otrzymujesz paczkę, a w dokumentach, obok rachunku czy paragonu, masz rozpiskę co zrobić, gdy chcesz oddać towar. Świetne rozwiązanie to podanie numeru bezpośrednio do firmy kurierskiej, w której zamawia się kuriera. Ten przyjeżdża pod wskazany adres, odbiera rzeczy i tyle – Ty tylko czekasz na zwrot. I właśnie – zwrot pieniędzy. Procedury logistyczno-kuriersko-księgowo-bankowe muszą trochę trwać, to zrozumiałe, ale wszystko powyżej 14 dni, to już przegięcie. Skoro są sklepy, rozwiązujące ten problem z maksymalnie skróconym czasie, to oznacza, że się da. A wydrukowane etykiety? To jeden z elementów nie tylko procedur zwrotu, ale i dbania o klienta. Nie chcemy szukać na stronie tych plików. Nie chcemy ich samodzielnie drukować. Chcemy je wypełnić – ile trzeba i odesłać wraz z musztardową sukienką.
Polityka zwrotów zaczyna dopominać się o swoje. Powoli staje się elementem, który sprawia, że wybieramy ten, a nie inny sklep internetowy. W tym momencie 53 procent badanych stwierdza, że gdy polityka zwrotów im nie odpowiada, korzystają z usług innego sprzedawcy. I tu uwaga: częściej tej opcji szukają kobiety, niż mężczyźni i osoby starsze, niż młodsze.
Coraz trudniej przepychać się na rynku wyłącznie ceną i asortymentem. Coraz częściej szukamy rozwiązań innych, alternatywnych, które pozwolą nie tylko wyprzedzić konkurencję, ale ją zostawić daleko w tyle. Wprowadzanie darmowych dostaw i zwrotów można zapoczątkować „chwilowymi” akcjami, by wysondować to, czy faktycznie tego chcą klienci. A potem trzeba to po prostu obliczyć.
Może jeszcze nie teraz, ale w ciągu najbliższych lat czeka nas kolejna e-commerce’owa rewolucja, w której pierwsze skrzypce zagra właśnie forma dostawy, zwrotu.
