Darmowa dostawa nie ma wpływu na wielkość zwrotów


Darmowa dostawa nie ma wpływu na wielkość zwrotów
Darmowa dostawa nie ma wpływu na wielkość zwrotów

Darmowa dostawa nie ma wpływu na wielkość zwrotów

Lubimy darmową dostawę, prawda? Ja uwielbiam. Szczególnie, gdy idzie w parze z darmowym zwrotem i gdy dotyczy sklepów z ubraniami. Mam wtedy taką podświadomą „pewność”, że nawet, gdy popełnię błąd przy zakupach, to nie utknę z kiecką w kolorze musztardy, bo pewnego wieczoru, pod wpływem słabości „się kliknęło”.

Zwroty mają myć wygodne

Takie myślenie ma wiele osób. Wartości, które wpływają na przeniesienie zakupów do internetu w ciągu ostatniej dekady – przeszły istną rewolucję. Teraz cena przestaje być tak istotna, jak wygoda i poczucie bezpiecznych zakupów, bez ryzyka.

Tak, wiem – znowu piszę ze swojego punktu widzenia, ale prawda jest taka, że ja, 33-letnia kobieta mieszkająca na stałe w małej miejscowości, robię e-zakupy od 15 lat, bo tak jest najwygodniej. I teraz należę do tego grona osób, które używają do tego celu najczęściej smartfona, które płacą szybkimi płatnościami i wybierają te sklepy, w których dostawa jest darmowa ZAWSZE, a polityka zwrotów bezproblemowa i uproszczona.

E-sklepy obawiają się zwrotów

Boją się nieuczciwych klientów – ot co. I ta obawa jest w pełni zrozumiała. Ten sam problem obejmuje tych, którzy chcą u siebie wprowadzić darmową dostawę – ale strach przed tym, że klient zamówi u nich guzik z najdroższą formą dostawy – jest także sensowny. Zawsze znajdzie się ktoś taki – w obu przypadkach. Natomiast jeśli chodzi o dane statystyczne, zebrane przez brytyjską firmę, powodów do obaw nie ma aż tak dużo.

60% przebadanych, którzy nie płacili za dostawę – nie zwróciło towarów, mimo darmowego zwrotu.

Najczęściej zwracamy towary z trzech grup: ubrania i buty, domowa elektronika (w tym telefony) oraz z kategorii akcesoriów domowych i kuchennych. Najrzadziej zwracamy książki, produkty dla zwierząt i gry video.

Darmowa dostawa nie ma wpływu na wielkość zwrotów

Wśród użytkowników grupa wiekowa 18-24 lata najczęściej sprawdza politykę zwrotów w danym e-sklepie. Produkty z kategorii przedmiotów do domu, w tym ogrodu, akcesoriów do majsterkowania oraz DIY i do samochodu na ogół sprawdzamy przed dokonaniem zakupów. Produkty kuchenne, meble, produktów związanych z dziećmi – te obszary szczególnie mocno „filtrowane” są pod kątem zwrotów, ale po zakupach. Prezenty, sprzęt elektroniczny i związany z szeroko rozumianym hobby – po odbiorze. Książki? Praktycznie nigdy. Tak teraz zastanawiam się… czy ja kiedykolwiek chciałam zwrócić książkę? Albo gryzaki dla psów? Chyba faktycznie – nigdy.

Podczas badania brytyjscy respondenci wypowiedzieli się także w temacie istotnych czynników, podczas robienia zakupów internetowych. Według badanych istnieją trzy główne i najważniejsze elementy szeroko rozumianej dobrej polityki zwrotów:

  • Bezpłatne zwroty z opłaconą opłatą pocztową.
  • Szybkie zwroty.
  • Wstępnie wydrukowane etykiety zwrotne.

Trudno się nie zgodzić, prawda?

Optymalizacja zwrotów

Wiele sklepów, które działają na polskim rynku, upraszcza procedurę zwrotów „na maksa”. Otrzymujesz paczkę, a w dokumentach, obok rachunku czy paragonu, masz rozpiskę co zrobić, gdy chcesz oddać towar. Świetne rozwiązanie to podanie numeru bezpośrednio do firmy kurierskiej, w której zamawia się kuriera. Ten przyjeżdża pod wskazany adres, odbiera rzeczy i tyle – Ty tylko czekasz na zwrot. I właśnie – zwrot pieniędzy. Procedury logistyczno-kuriersko-księgowo-bankowe muszą trochę trwać, to zrozumiałe, ale wszystko powyżej 14 dni, to już przegięcie. Skoro są sklepy, rozwiązujące ten problem z maksymalnie skróconym czasie, to oznacza, że się da. A wydrukowane etykiety? To jeden z elementów nie tylko procedur zwrotu, ale i dbania o klienta. Nie chcemy szukać na stronie tych plików. Nie chcemy ich samodzielnie drukować. Chcemy je wypełnić – ile trzeba i odesłać wraz z musztardową sukienką.

Polityka zwrotów zaczyna dopominać się o swoje. Powoli staje się elementem, który sprawia, że wybieramy ten, a nie inny sklep internetowy. W tym momencie 53 procent badanych stwierdza, że gdy polityka zwrotów im nie odpowiada, korzystają z usług innego sprzedawcy. I tu uwaga: częściej tej opcji szukają kobiety, niż mężczyźni i osoby starsze, niż młodsze.

Coraz trudniej przepychać się na rynku wyłącznie ceną i asortymentem. Coraz częściej szukamy rozwiązań innych, alternatywnych, które pozwolą nie tylko wyprzedzić konkurencję, ale ją zostawić daleko w tyle. Wprowadzanie darmowych dostaw i zwrotów można zapoczątkować „chwilowymi” akcjami, by wysondować to, czy faktycznie tego chcą klienci. A potem trzeba to po prostu obliczyć.

Może jeszcze nie teraz, ale w ciągu najbliższych lat czeka nas kolejna e-commerce’owa rewolucja, w której pierwsze skrzypce zagra właśnie forma dostawy, zwrotu.