Polityka zwrotów prowadzona przez sklepy internetowe budzi regularne kontrowersje. Mnożą się przykłady zarówno problemów, jakie generuje to dla sprzedawców jak i niejasności ze strony klientów czy firm kurierskich. Przypadek Amazona – giganta e-commerce! – pokazuje, jak trudno znaleźć prawidłowe i pewne regulacje zwrotów w handlu internetowym.
Marka, która – mogłoby się wydawać – jest doskonale zabezpieczona pod względem procedur została oszukana na 330 tys. euro. Wyłudzenia dokonał pewien młody mieszkaniec Majorki. Ponad 20-letni mężczyzna zamieszkujący hiszpańską wyspę wyraźnie nie miał zamiaru cieszyć się nadmiernie z uroków słonecznego wybrzeża. Znalazł za to sposób na to, by oszukać Amazon. Wystarczyła do tego polityka zwrotów do e-sklepu. To największe tego typu oszustwo w Europie.
Jak polityka zwrotów w Amazonie wystarczyła do wyłudzenia
Mieszkaniec Majorki dokonywał regularnie zamówień przez Amazon. W większości były to wysokiej jakości produkty elektroniczne – od telefonów komórkowych po komputery czy sprzęt multimedialny. Budował swoją wiarygodność kupiecką; płacił za towary i wysyłki kurierskie bez problemów. Jednak natychmiast po otrzymaniu produktów zamawiał firmy kurierskie i zlecał procedurę zwrotu. Nie było w tym nic nadzwyczajnego – na takie swoiste, choć kontrowersyjne testowanie produktów przy zakupie przez internet decyduje się wielu konsumentów. Korzystają z prawa pozwalającego na zwrot produktu jeśli ten jednak nie spełnia oczekiwań. Mieszkaniec Majorki oczywiście uruchamiając politykę zwrotu zgłaszał żądanie zwrotu pieniędzy na konto.
Piasek zamiast produktów wewnątrz przesyłki
Mężczyzna wykorzystywał boom na e-commerce i ciągły deficyt pracowników ze strony firm logistycznych czy sklepów internetowych – nawet takich, jak Amazon. Po otwarciu pudełka wyjmował zakupiony przez internet sprzęt. Później uzupełniał przestrzeń… piaskiem. Wymierzał go tak, by idealnie odpowiadał wadze urządzeń. W kolejnym kroku wystarczało zamówić firmy kurierskie i zlecić powrotną przesyłkę do Amazona. Pracownicy platformy po odbiorze “sprzętu” odsyłali go do magazynu. W ten sposób oszustowi udało się uzyskać sprzęt o wartości ok. 330 tys. euro. Być może proceder trwałby dłużej – w Amazonie przypadkowo otwarto jedno z opakowań. To okazało się początkiem szerszej kontroli przesyłek.
Zwroty w sklepie internetowym
W przypadku zwrotów do sklepów internetowych, e-klient ma zdecydowanie większe prawa i możliwości niż przy stacjonarnych zakupach. W Polsce, zgodnie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta może odstąpić od umowy. Nie musi przy tym podawać przyczyn rezygnacji. Wystarczy do tego złożone w ciągu 14 dni oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Należy je oczywiście dostarczyć do sklepu.
Należy jednak pamiętać, że polityka zwrotów w kontekście e-handlu ma jednak również wyraźnie określone ograniczenia. Zwrot nie jest możliwy bezwzględnie i zawsze – w każdej sytuacji. Te kwestie reguluje w Polsce art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Wskazuje on. m.in, że przedsiębiorca ma swobodę zadecydowania czy przyjmie towar wobec jego uszkodzenia lub zabrudzenia w stopniu ograniczającym możliwość powtórnego sprzedania. Sklep musi jednak w takiej sytuacji odpowiednio uargumentować decyzję i wskazać konkretne przyczyny takiej decyzji. Klient w przypadku kontrowersji może zwrócić się do Rzecznika Praw Konsumenta.
