Boom na przesyłki kurierskie spowodował całkowicie zmienił nawyki zakupowe społeczeństwa – szczególnie młodszego pokolenia. Z jednej strony: zakupy nigdy nie były tak łatwe. Z drugiej: nigdy wcześniej nie podchodzono swobodniej do kwestii zwrotu towaru do klienta. A to zawsze chaos i problem – dla e-sklepu, firmy kurierskiej, księgowości czy obsługi magazynowej.
Rezygnacja z zakupu towaru – czy też po prostu odstąpienie od umowy zawartej na odległość – stała się nagminna, powszechna i całkowicie swobodna. Widać to szczególnie w firmach, które zajmują się sprzedażą odzieży wysyłanej do klientów poprzez przesyłki kurierskie. Możliwość kupienia ubrań, butów i innych produktów bez wychodzenia z domu sprawia, że konsumenci coraz chętniej wybierają e-sklepy. Jednak kupujący online oczekują wygody na każdym etapie, w tym również w obszarze obsługi pozakupowej.
I tu pojawia się wyzwanie – jak prowadzić politykę zwrotów? Spójrzmy, jak wiele można podać przyczyn oddania towaru do sprzedawcy – to dane z raportu Santander Consumer Banku z 2021 r. („Polaków portfel własny. Polacy na e-zakupach”) – wymienia on swoistych siedem grzechów głównych:
- niewłaściwy rozmiar zakupionego produktu
- niezgodność produktu z opisem na stronie
- dostawa uszkodzonego produktu
- niska jakość produktu
- różnica w wyglądzie produktu na żywo i na zdjęciu
- działanie produktu niezgodne z oczekiwaniami
- zmiana decyzji zakupowej
W praktyce ten, kto zwrotom się sprzeciwi jest na przegranej pozycji w rywalizacji o klienta. Szukać trzeba więc innych opcji – np. tego, jak sprawnie zarządzać magazynem wobec regularnych zwrotów do sklepu internetowego przez kuriera.
Logistyka e-commerce wymaga skoordynowania różnych etapów dystrybucji
W praktyce chodzi tu o utrzymania ciągłości łańcucha dostaw, zarządzania zapasami w zależności od sezonowości itp. W sytuacji, gdy klienci oczekują szybkiej wysyłki zamówienia, wysokiej jakości obsługi i różnych udogodnień (np. coraz bardziej popularne odroczone płatności) trudno mówić o jednej sferze to zagospodarowania. To całokształt, w którym sprawne zarządzanie zwrotami zaczyna odgrywać bardzo znaczącą rolę. Jak pokazują badania Izby Gospodarki Elektronicznej aż 71% respondentów wymienia możliwość zwrotu bez podawania przyczyny jako dodatkową zaletę, która zmniejsza ryzyko zakupów.
W tej sytuacji system zarządzania magazynem musi gwarantować bezpieczny przepływ przez procesy magazynowe, redukować potencjalne reklamacje i dbać o marketing – np. o kwestię negatywnych opinii. Kluczowa w gospodarce magazynowej dla polityki zwrotów staje się czasochłonność procesu. Dotyczy to kompletacji zamówień – stąd rosnąca popularność rozwiązań technologicznych umożliwiających szybkie wydawanie towarów i natychmiastowe drukowanie etykiet na przesyłki. Warto zauważyć, że e-sklepy, które stosują określone procedury w zakresie zwrotów kurierskich mogą prezentować ten element jako np. przewagę konkurencyjną wobec innych podmiotów.
Zarządzanie reklamacją i zwrot towaru od kuriera
Podstawą sprawnego działania powinno być automatyczne – przez internet – zgłaszanie reklamacji przez klienta i zamawianie kuriera do odbioru towaru. W ten sposób przesyłka powinna uzyskać swój numer identyfikacyjny, który obowiązywać musi w całym łańcuchu informacji – od magazynu przez dział sprzedaży po kurierów. Ważne, by było to również – w ramach automatyzacji – powiązane z odpowiednimi dokumentami księgowymi i handlowymi, co pozwala na natychmiastowe wprowadzanie korekt po potwierdzeniu zgodności zwrotu.
