Koniec zmory e-commerce? Zalando ma sposób na zwrot towaru


Zwrot towaru
Zwrot towaru

Koniec zmory e-commerce? Zalando ma sposób na zwrot towaru

Zwrot towaru przez firmy kurierskie to dziś główna bolączka firm rozwijających e-commerce. Prawo stoi niemal bez ograniczeń po stronie konsumenta. Jednak Zalando znalazło sposób na to, by ograniczyć zwroty.

Mechanizm – szczególnie w przypadku sklepów odzieżowych – bywa prosty. Klient kupuje przez internet towar, który następnie zwraca do sklepu. Robi to ze względu na np. brak satysfakcji – ma do tego pełne prawo, a e-sklepy zwykle przesyłki kurierskie uwzględniają w swoich kosztach. Problemem stał się inny zwyczaj zakupów odzieży. Po otrzymaniu przesyłki towar jest noszony, a następnie zwracany. Dzieje się to z uwzględnieniem odgórnych terminów na zwrot towaru do sklepu przy zakupie przez internet. Branża handlowa była w tym przypadku bezradna: zwracany towar nie ma wad czy wyraźnych śladów noszenia. Pozostaje na nim również metka. Niemniej jednak, koszty przyjmowania zwrotów oraz całej obsługi to dla sprzedawców niemały problem.

Metka, która zaskakuje rozmiarem

Tego typu mechanizmy definitywnie chce wykluczyć Zalando. Jedna z najpopularniejszych platform sprzedażowych w internecie szczególnie odczuwała problem, jakim stał się łatwy i pozbawiony zobowiązań zwrot towaru. Chce to zmienić przez modyfikację rozmiaru metek na odzieży. Te nie będą już niewielkie i symboliczne – a więc łatwe do ukrycia w przypadku noszenia odzieży. Zalando wprowadzić chce metki duże, widoczne, wyeksponowane, a przede wszystkim utrudniające swobodne używanie ubrania. Zwroty akceptowane będą wyłącznie wtedy, gdy etykieta pozostanie nienaruszona. Jeśli, zgodnie z planami Zalando, metka będzie miała wymiary 10×15 cm, używanie odzieży stanie się wyjątkowo utrudnione.

Zwrot towaru a zysk w e-handlu

Sklepy internetowe wyraźnie odczuwają skłonność klientów do bezproblemowych zwrotów. Presja na rywalizację cenową sprawia, że koszt wysyłki kurierskiej często biorą na siebie. Dotyczy to również ewentualnego zwrotu – tak, by klient miał poczucie pełnego komfortu w razie nieudanych zakupów. To stało się jednak polem do konsumenckich nadużyć. Stąd np. Zalando rozważa koniec darmowej dostawy kurierskiej do odbiorców.
Obecnie Zalando oferuje możliwość 100-dniowego okresu na zwrot towaru jeśli produkt jest nieużywany. Sklepy internetowe – nie tylko Zalando – chcą też iść w nieco innym kierunku: nagradzania lojalnych klientów, którzy nie używają wysyłki kurierskiej nazbyt swobodnie. Konsumenci mieliby mieć pulę do wykorzystania na zwrot towaru, a obciążeni byliby dopiero po jej wykorzystaniu.

Możliwość zwrotu do sklepu internetowego

Zgodnie z prawem, konsumenci mają 14 dni – licząc od otrzymania towaru – na złożenie oświadczenia, że odstępują od umowy. Nie mają obowiązku podania przyczyny tej decyzji. Do wypełnienia formalności wystarczy wysłanie odpowiedniego oświadczenia. Teoretycznie to konsument powinien zwrócić rzecz sprzedawcy na swój koszt. W wielu przypadkach to sklepy internetowe decydują się na zamawianie wysyłki kurierskiej.
Zwrot towaru mimo zawarcia umowy przez internet nie jest możliwy w kilku przypadkach. To m.in. zakup produktu zindywidualizowanego lub spersonalizowanego i wykonanego na indywidualne zamówienie. Nie jest to jednak tożsame z towarem, który zostaje. np. sprowadzany na zamówienie klienta.