Dlaczego e-sklep powinien oferować darmową wysyłkę i zwrot?


Darmowa dostawa, darmowy zwrot
Darmowa dostawa, darmowy zwrot

Dlaczego e-sklep powinien oferować darmową wysyłkę i zwrot?

Odkąd zeszliśmy z drzewa i zaczęliśmy robić zakupy w Internecie bez stresu i ryzyka, zawsze pojawiał się ten sam problem – dostawa. Wszak co z tego, że znajdziemy produkt taniej, niż w sklepie stacjonarnym, skoro musimy zapłacić koszty przesyłki?

Nagle dostawa – jej rodzaje, formy i ceny – stała się szalenie istotna w kwestii pozyskiwania klientów. Poczta, kurierzy, kioski RUCHu, stacje paliw, Paczkomaty, same day delivery… wyliczać można bez końca. To, nad czym pracuje Amazon, czyli dostarczanie paczek do domu, w którym nie ma nikogo, do zaparkowanych samochodów, to jeszcze trochę science-fiction. Bez wątpienia można jednak dojść do wniosku, że dostawa stała się niebywale ważnym elementem w walce o klienta. I nie ma się co oszukiwać: chodzi o cenę i niezawodność.

Statystyki mówią same za siebie – klienci lubią darmową dostawę

Raport „E-commerce w Polsce 2018” rozprawia się z tematem dostaw w sposób bezlitosny. Biorąc pod uwagę fakt, że większość branż w Internecie jest już mocno obsadzona, bo sklepów z ubraniami, butami, produktami dla dzieci, książkami, grami jest ogrom i naprawdę trudno jest „wybić się” nowym graczom. Więc skoro finalnie wszyscy sprzedajemy to samo, a granie samą ceną często nawet nie wchodzi w grę, to trzeba wyciągnąć inną kartę – wartość dodaną. Najlepiej w formie taniej lub wręcz darmowej dostawy, a także możliwości darmowych zwrotów z relatywnie długim czasem na podjęcie decyzji.

Moje zupełnie prywatne i subiektywne wybory w tej kwestii zawsze kierują mnie do Zalando. Właśnie z powodu darmowych zwrotów, które mogę zrobić do 100 dni od złożenia zamówienia. Darmowa dostawa również kusi. I o ile jestem świadoma, że większość sklepów na takie udogodnienie po prostu nie stać, tak jestem przekonana i mogłabym nawet postawić na to pieniądze, że to przyszłość. Darmowa dostawa i darmowe zwroty to przyszłość e-commerce. I znowu: kto szybciej „dołączy” do tej rewolucji, ten ma szansę szybciej podkraść klientów. „Adapt or die” w przypadku e-handlu znaczy naprawdę wiele.

Dostawa kurierem nadal na pierwszym miejscu ale ważny jest darmowy zwrot

Wrócę do wspomnianego już raportu. Na pytanie „Które z form dostawy towaru najbardziej zachęca Cię do zakupów przez Internet?” 78 procent respondentów odpowiedziało „Dostawa kurierem bezpośrednio do domu/pracy”, ale 63 proc. dodało, że ich kusi darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu. Te odpowiedzi zgarnęły dwa pierwsze miejsca.

W pytaniu o to, co skłoniłoby ankietowanych do robienia częstszych zakupów online, 67 proc. odpowiedziało, że niskie koszty dostawy. Te dane mówią o solidnej potrzebie zmian, które muszą zajść w polskim e-commerce, jeśli chce się on utrzymać na fali wzrostu.

W internecie nie zawsze taniej?

Dlaczego chcemy darmowej dostawy i darmowych zwrotów? Bo frazes „W Internecie kupujemy taniej” jest już wyświechtany. Często analizując koszt dostawy, czas dostawy i ryzyko, że kupimy coś, co nie spełni naszych oczekiwań, dochodzimy do wniosku, że właściwie możemy skoczyć do sklepu. Owszem, w Internecie asortyment jest dużo większy. Przy pomocy krótkiego „researchu” możemy szybko i sprawnie porównać ceny, składy, dostępności, jednak bardzo często pojawia się wiele „ale”.

Uczymy się od najlepszych

Weźmy „na warsztat” wspomniane już Zalando. To nie jest sklep z odzieżą w niskich cenach, bo wśród oferowanych brandów mamy i te premium, i te z niższych pułapów marek luksusowych. Przy pomocy swojej polityki zwrotów sklep, daje nam stuprocentową gwarancję, że „nie tracimy” pieniędzy. Możemy wybierać w produktach, które nam się nie podobają i zwrócić je bez dodatkowych kosztów. Na swoim przykładzie doskonale wiem, jak to wygląda. Mając do dyspozycji darmowy zwrot, dosłownie 1-2 razy z tego skorzystałam. Gdy przyszła do mnie paczka z ubraniami, które wrzuciłam do koszyka od niechcenia, na zasadzie „Sprawdzę, najwyżej zwrócę”, większość z nich ze mną została. Podejrzewam, że tak działa większość kupujących.

Powoli widać, że e-sklepy przekonują się do darmowej dostawy i w miarę prostych procedur dotyczących zwrotów. Prędzej czy później dojdziemy do sytuacji, kiedy to będzie to podstawa oddzielająca brandy, które na serio biorą e-commerce i tych, którzy są w nim „tymczasowo”.