Bol\u0105czk\u0105 polskiego e-commerce jest to, i\u017c klienci widz\u0105 us\u0142ug\u0119 kuriersk\u0105 jako wydatek, problem, element, kt\u00f3ry trzeba zredukowa\u0107. Przyk\u0142adem mo\u017ce by\u0107 np. system, w ramach kt\u00f3rego paczki dostarczane s\u0105 z platformy handlowej bezp\u0142atnie – po op\u0142aceniu wcze\u015bniejszego abonamentu.<\/p>\n
\nTymczasem wdro\u017cenie kilku rozwi\u0105za\u0144 mo\u017ce zaowocowa\u0107 tym, \u017ce potencjalny klient b\u0119dzie postrzega\u0142 przesy\u0142ki kurierskie jako kolejne mo\u017cliwo\u015bci wyboru – zalet\u0119 zakup\u00f3w przez internet.
\nPunktualno\u015b\u0107 i terminowo\u015b\u0107 dostawy \u2013 to powinna by\u0107 wizyt\u00f3wka e-sklepu<\/p>\n
B\u0142\u0119dem os\u00f3b odpowiedzialnych za sprzeda\u017c i logistyk\u0119 w e-sklepach jest postrzeganie klient\u00f3w jako jednej grupy odbiorc\u00f3w. Trzeba na to spojrze\u0107 w spos\u00f3b bardziej indywidualny. Cz\u0119\u015b\u0107 z nich oczekuje szybkiej dostawy, inni wol\u0105 wariant, w kt\u00f3rym nie musz\u0105 p\u0142aci\u0107 za przesy\u0142k\u0119 i mog\u0105 poczeka\u0107 kilka dni.<\/p>\n
\u0141\u0105czy ich jedno: wi\u0119kszo\u015b\u0107 konsument\u00f3w, bez wzgl\u0119du na wyb\u00f3r \u015brodka transportu, chce zna\u0107 dat\u0119 dostarczenia i otrzyma\u0107 przesy\u0142k\u0119 w okre\u015blonym terminie. Mo\u017cna wi\u0119c przyj\u0105\u0107, \u017ce nawet je\u015bli czas dostawy wynosi 5 dni roboczych, towar powinien zosta\u0107 dostarczony najp\u00f3\u017aniej po tym okresie. Op\u00f3\u017anienia w dostawie mog\u0105 spowodowa\u0107, \u017ce klient staje si\u0119 niecierpliwy i traci zaufanie do e-sklepu. W sytuacji, gdy mo\u017ce da\u0107 upust swojej irytacji w sieci, to cz\u0119sto marketingowy symboliczny strza\u0142 w stop\u0119.<\/p>\n
Tu wa\u017cna jest te\u017c rola samych firm kurierskich. Cz\u0119sto bywa tak, \u017ce kurier nie znajdzie odbiorcy na miejscu. Nale\u017cy korzysta\u0107 wtedy z opcji dostarczenia paczki do najbli\u017cszego punktu odbioru. Dzi\u0119ki temu adresat b\u0119dzie m\u00f3g\u0142 j\u0105 odebra\u0107 w dogodnym dla siebie czasie, a zam\u00f3wienie nie zostanie zwr\u00f3cone.<\/p>\n
Z tego powodu niemniej istotne jest to, by wybra\u0107 elastyczn\u0105 firm\u0119 kuriersk\u0105, kt\u00f3ra umo\u017cliwi zarz\u0105dzanie paczk\u0105 ju\u017c po wygenerowaniu etykiety transportowej.<\/p>\n
Sporym dylematem podczas prowadzenia e-sprzeda\u017cy jest podej\u015bcie do tego, jak funkcjonowa\u0107 wobec zwrot\u00f3w towar\u00f3w. Tu warto posi\u0142kowa\u0107 si\u0119 bardzo konkretnymi danymi przytaczanymi przez firmy kurierskie. Darmowa dostawa niew\u0105tpliwie motywuje do zakupu. Badanie UPS Pulse of the Online Shopper pokazuje, \u017ce 85% klient\u00f3w podejmuje okre\u015blone dzia\u0142ania, aby wykorzysta\u0107 mo\u017cliwo\u015b\u0107 darmowej wysy\u0142ki \u2013 tak, jak dzieje si\u0119 np. w serwisie Allegro.<\/p>\n
Oferowanie jej dla ka\u017cdego klienta w ka\u017cdej sytuacji mo\u017ce si\u0119 jednak okaza\u0107 nieop\u0142acalne. Patrz\u0105c na to z perspektywy osoby zarz\u0105dzaj\u0105ce sprzeda\u017c\u0105 elektroniczn\u0105, wa\u017cne jest, by ustali\u0107 pr\u00f3g, od kt\u00f3rego mo\u017cna zaoferowa\u0107 darmow\u0105 wysy\u0142k\u0119. Wszystko w tym wzgl\u0119dzie zale\u017cy od mar\u017cy i wska\u017anika zwrot\u00f3w \u2013 nie b\u0119dzie wi\u0119c lepszego sposobu ni\u017c Excel i misterna analiza op\u0142acalno\u015bci poszczeg\u00f3lnych prog\u00f3w.<\/p>\n
Na kwesti\u0119 koszt\u00f3w wys\u0142ania towar\u00f3w mo\u017cna spojrze\u0107 te\u017c przez pryzmat marketingowy: darmowa dostawa to rozwi\u0105zanie, kt\u00f3re warto zaproponowa\u0107 klientowi w zamian za okre\u015blone dzia\u0142anie.<\/p>\n
Przyk\u0142ad? Budowa lojalno\u015bci odbiorcy \u2013 do darmowej dostawy mo\u017ce bowiem uprawnia\u0107 np. zapisanie do programu lojalno\u015bciowego, subskrypcji newslettera czy aktywno\u015bci w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych.<\/p>\n
Cz\u0119\u015b\u0107 mened\u017cer\u00f3w sklep\u00f3w internetowych do\u015b\u0107 niech\u0119tnie patrzy na opcj\u0119 wysy\u0142ki kurierskiej za pobraniem \u2013 ze wzgl\u0119du na wy\u017csze koszty operacyjne i rzekom\u0105 niech\u0119\u0107 odbiorc\u00f3w do takiej opcji. Nic bardziej mylnego! To nadal bardzo ch\u0119tnie wybierany wariant przez klient\u00f3w. Forma p\u0142atno\u015bci za pobraniem mo\u017ce by\u0107 kluczow\u0105 zach\u0119t\u0105 do zakupu, poniewa\u017c nie musi on ryzykowa\u0107 przedp\u0142at\u0105. P\u0142atno\u015b\u0107 za pobraniem to wydatek dodatkowy, zwykle ponoszony przez klienta, ale trzeba oczywi\u015bcie zauwa\u017cy\u0107, \u017ce takie rozwi\u0105zanie niesie tak\u017ce pewne ryzyko dla sprzedawcy. Szczeg\u00f3lnie w sytuacji sprzeda\u017cy zagranicznej i przesy\u0142ek mi\u0119dzynarodowych, warto wybra\u0107 tak\u0105 firm\u0119 kuriersk\u0105, kt\u00f3ra mo\u017ce zagwarantowa\u0107 szybki zwrot \u015brodk\u00f3w. Problemy z przewalutowaniem oraz wyd\u0142u\u017conym zwrotem nale\u017cno\u015bci mog\u0105 komplikowa\u0107 proces od strony technicznej, wi\u0119c akurat ten element musi wymaga\u0107 szczeg\u00f3lnej dba\u0142o\u015bci.<\/p>\n
Skuteczne zarz\u0105dzanie przesy\u0142kami kurierskimi w e-sklepie to nie tylko kwestia koszt\u00f3w, ale tak\u017ce zrozumienia i zaspokojenia r\u00f3\u017cnorodnych potrzeb klient\u00f3w \u2013 z uwzgl\u0119dnieniem ich indywidualno\u015bci. Wyb\u00f3r r\u00f3\u017cnych opcji dostawy, zarz\u0105dzanie oczekiwaniami dotycz\u0105cymi termin\u00f3w i sposob\u00f3w dostawy, a tak\u017ce elastyczno\u015b\u0107 w reagowaniu na zmienne sytuacje, mog\u0105 przekszta\u0142ci\u0107 percepcj\u0119 us\u0142ugi kurierskiej z problemu w istotny atut. Warunkiem b\u0119dzie pe\u0142ne dostosowanie strategii do okre\u015blonego modelu biznesowego i klienteli \u2013 np. tego, czy przesy\u0142ki kurierskie<\/a> trafiaj\u0105 w ramach rynku B2B czy B2C. W ten spos\u00f3b przesy\u0142ki kurierskie mog\u0105 by\u0107 nie tylko narz\u0119dziem sprzeda\u017cy, ale tak\u017ce \u015brodkiem budowania zaufania i lojalno\u015bci klient\u00f3w.<\/p>\n\n
\n