Boom na przesy\u0142ki kurierskie spowodowa\u0142 ca\u0142kowicie zmieni\u0142 nawyki zakupowe spo\u0142ecze\u0144stwa \u2013 szczeg\u00f3lnie m\u0142odszego pokolenia. Z jednej strony: zakupy nigdy nie by\u0142y tak \u0142atwe. Z drugiej: nigdy wcze\u015bniej nie podchodzono swobodniej do kwestii zwrotu towaru do klienta. A to zawsze chaos i problem \u2013 dla e-sklepu, firmy kurierskiej, ksi\u0119gowo\u015bci czy obs\u0142ugi magazynowej.<\/p>\n
<\/p>\n
Rezygnacja z zakupu towaru \u2013 czy te\u017c po prostu odst\u0105pienie od umowy zawartej na odleg\u0142o\u015b\u0107 \u2013 sta\u0142a si\u0119 nagminna, powszechna i ca\u0142kowicie swobodna. Wida\u0107 to szczeg\u00f3lnie w firmach, kt\u00f3re zajmuj\u0105 si\u0119 sprzeda\u017c\u0105 odzie\u017cy wysy\u0142anej do klient\u00f3w poprzez przesy\u0142ki kurierskie. Mo\u017cliwo\u015b\u0107 kupienia ubra\u0144, but\u00f3w i innych produkt\u00f3w bez wychodzenia z domu sprawia, \u017ce konsumenci coraz ch\u0119tniej wybieraj\u0105 e-sklepy. Jednak kupuj\u0105cy online oczekuj\u0105 wygody na ka\u017cdym etapie, w tym r\u00f3wnie\u017c w obszarze obs\u0142ugi pozakupowej.<\/p>\n
I tu pojawia si\u0119 wyzwanie \u2013 jak prowadzi\u0107 polityk\u0119 zwrot\u00f3w? Sp\u00f3jrzmy, jak wiele mo\u017cna poda\u0107 przyczyn oddania towaru do sprzedawcy \u2013 to dane z raportu Santander Consumer Banku z 2021 r. (\u201ePolak\u00f3w portfel w\u0142asny. Polacy na e-zakupach\u201d) \u2013 wymienia on swoistych siedem grzech\u00f3w g\u0142\u00f3wnych:<\/p>\n
W praktyce ten, kto zwrotom si\u0119 sprzeciwi jest na przegranej pozycji w rywalizacji o klienta. Szuka\u0107 trzeba wi\u0119c innych opcji \u2013 np. tego, jak sprawnie zarz\u0105dza\u0107 magazynem wobec regularnych zwrot\u00f3w do sklepu internetowego przez kuriera.<\/p>\n
W praktyce chodzi tu o utrzymania ci\u0105g\u0142o\u015bci \u0142a\u0144cucha dostaw, zarz\u0105dzania zapasami w zale\u017cno\u015bci od sezonowo\u015bci itp. W sytuacji, gdy klienci oczekuj\u0105 szybkiej wysy\u0142ki zam\u00f3wienia, wysokiej jako\u015bci obs\u0142ugi i r\u00f3\u017cnych udogodnie\u0144 (np. coraz bardziej popularne odroczone p\u0142atno\u015bci) trudno m\u00f3wi\u0107 o jednej sferze to zagospodarowania. To ca\u0142okszta\u0142t, w kt\u00f3rym sprawne zarz\u0105dzanie zwrotami zaczyna odgrywa\u0107 bardzo znacz\u0105c\u0105 rol\u0119. Jak pokazuj\u0105 badania Izby Gospodarki Elektronicznej a\u017c 71% respondent\u00f3w wymienia mo\u017cliwo\u015b\u0107 zwrotu bez podawania przyczyny jako dodatkow\u0105 zalet\u0119, kt\u00f3ra zmniejsza ryzyko zakup\u00f3w.<\/p>\n
W tej sytuacji system zarz\u0105dzania magazynem musi gwarantowa\u0107 bezpieczny przep\u0142yw przez procesy magazynowe, redukowa\u0107 potencjalne reklamacje i dba\u0107 o marketing \u2013 np. o kwesti\u0119 negatywnych opinii. Kluczowa w gospodarce magazynowej dla polityki zwrot\u00f3w staje si\u0119 czasoch\u0142onno\u015b\u0107 procesu. Dotyczy to kompletacji zam\u00f3wie\u0144 \u2013 st\u0105d rosn\u0105ca popularno\u015b\u0107 rozwi\u0105za\u0144 technologicznych umo\u017cliwiaj\u0105cych szybkie wydawanie towar\u00f3w i natychmiastowe drukowanie etykiet na przesy\u0142ki. Warto zauwa\u017cy\u0107, \u017ce e-sklepy, kt\u00f3re stosuj\u0105 okre\u015blone procedury w zakresie zwrot\u00f3w kurierskich mog\u0105 prezentowa\u0107 ten element jako np. przewag\u0119 konkurencyjn\u0105 wobec innych podmiot\u00f3w.<\/p>\n
Podstaw\u0105 sprawnego dzia\u0142ania powinno by\u0107 automatyczne – przez internet – zg\u0142aszanie reklamacji przez klienta i zamawianie kuriera do odbioru towaru. W ten spos\u00f3b przesy\u0142ka powinna uzyska\u0107 sw\u00f3j numer identyfikacyjny, kt\u00f3ry obowi\u0105zywa\u0107 musi w ca\u0142ym \u0142a\u0144cuchu informacji – od magazynu przez dzia\u0142 sprzeda\u017cy po kurier\u00f3w<\/a>. Wa\u017cne, by by\u0142o to r\u00f3wnie\u017c \u2013 w ramach automatyzacji \u2013 powi\u0105zane z odpowiednimi dokumentami ksi\u0119gowymi i handlowymi, co pozwala na natychmiastowe wprowadzanie korekt po potwierdzeniu zgodno\u015bci zwrotu.<\/p>\n\n
\n