Zwrot towaru wys\u0142anej kurierem od konsumenta do sklepu internetowego budzi cz\u0119sto niema\u0142e emocje. W realiach e-commerce, mar\u017cowo\u015bci sprzeda\u017cy oraz d\u0105\u017cenia do jak najlepszych wynik\u00f3w, wszelkie zwroty z za\u0142o\u017cenia s\u0105 raczej widziane niemile. Z drugiej strony – sklepy musz\u0105 by\u0107 przygotowane na to, \u017ce klienci oddadz\u0105 towar np. ze wzgl\u0119du na nieprawid\u0142owy rozmiar.<\/p>\n
<\/p>\n
Czy sklep internetowy mo\u017ce w takiej sytuacji poinformowa\u0107 klienta, \u017ce z jakich\u015b powod\u00f3w nie akceptuje zwrotu i odsy\u0142a kuriera z powrotem do nadawcy? Odmowa przyj\u0119cia towaru w e-commerce najcz\u0119\u015bciej wynika z nast\u0119puj\u0105cych sytuacji:<\/p>\n
Zwroty w e-commerce regulowane s\u0105 niew\u0105tpliwie z du\u017cym naciskiem na ochron\u0119 praw kupuj\u0105cego. W praktyce, prawo do zwrotu towaru zakupionego przez internet jest naturaln\u0105 mo\u017cliwo\u015bci\u0105 konsumenta. Przy czym warto zwr\u00f3ci\u0107 uwag\u0119 na to, jak zwroty s\u0105 regulowane od strony formalnej. Za zakup na odleg\u0142o\u015b\u0107 uwa\u017ca si\u0119 nie tylko transakcji zrealizowanych poprzez internet. W gr\u0119 wchodz\u0105 r\u00f3wnie\u017c np. zam\u00f3wienia telefoniczne \u2013 np. ustalenie warunk\u00f3w zakupu podczas rozmowy i wys\u0142anie towaru za pobraniem. Dotyczy to tak\u017ce zam\u00f3wie\u0144 sk\u0142adanych w formie pisemnej, czyli np. poprzez e-mail.<\/p>\n
Formalnie jest to tak czy inaczej odst\u0105pienie od umowy. W takiej sytuacji, zgodnie z prawem konsumenta, ten musi odda\u0107 zakupiony towar do e-sklepu. Z kolei sprzedawca powinien zwr\u00f3ci\u0107 wp\u0142acone pieni\u0105dze.<\/p>\n
Wa\u017cn\u0105 kwesti\u0105 jest tu czas. Prawo wskazuje, \u017ce zwrot zakupionej rzeczy powinien nast\u0105pi\u0107 niezw\u0142ocznie. Jednocze\u015bnie nie ma \u017cadnej regulacji wskazuj\u0105cej, co w rzeczywisto\u015bci oznacza to okre\u015blenie. W praktyce przyjmuje si\u0119, i\u017c czas na zwrot towaru nie powinien przekracza\u0107 14 dni. Oczywi\u015bcie istotne jest to, by poinformowa\u0107 o takich zamiarach sprzedaj\u0105cego.<\/p>\n
Gdy dochodzi do zwrotu towaru zakupionego przez internet, pojawia si\u0119 w do\u015b\u0107 naturalny spos\u00f3b pytanie dotycz\u0105ce tego, kto ma ponie\u015b\u0107 koszty ca\u0142ej operacji logistycznej. Us\u0142uga kurierska w zale\u017cno\u015bci od gabaryt\u00f3w przesy\u0142ki i trasy mo\u017ce kosztowa\u0107 od kilkunastu do kilkuset z\u0142 – je\u015bli np. w gr\u0119 wchodzi paleta. W rezultacie koszt kuriera stanowi\u0107 mo\u017ce niema\u0142\u0105 cz\u0119\u015b\u0107 ca\u0142ego wydatku na zakup towaru. Czy w takim uk\u0142adzie kupuj\u0105cy mo\u017ce liczy\u0107 r\u00f3wnie\u017c na zwrot koszt\u00f3w?<\/p>\n
Nie, prawo wskazuje, i\u017c konsument ma mo\u017cliwo\u015b\u0107 odzyskania wy\u0142\u0105cznie bezpo\u015bredniego kosztu danego produktu. Powinien wi\u0119c zap\u0142aci\u0107 za kuriera. W praktyce bywa nieco inaczej. Sporo sklep\u00f3w internetowych, dbaj\u0105c o swobod\u0119 kupuj\u0105cych, bierze na siebie wydatki zwi\u0105zane z zam\u00f3wieniem kuriera. Cho\u0107 wp\u0142ywa to negatywnie na mar\u017cowo\u015b\u0107 og\u00f3lnych transakcji, niew\u0105tpliwie wp\u0142ywa na atrakcyjno\u015b\u0107 oferty – kupuj\u0105cy jest bowiem w pe\u0142ni \u015bwiadomy, \u017ce mo\u017ce liczy\u0107 na bezproblemowy zwrot towaru do e-sklepu.<\/p>\n
Wyobrazi\u0107 sobie mo\u017cna negatywny dla kupuj\u0105cego scenariusz, w kt\u00f3rym nabywa dany produkt, chce go ostatecznie odes\u0142a\u0107, robi to, a nast\u0119pnie dowiaduje si\u0119, i\u017c sklep odm\u00f3wi\u0142 przyj\u0119cia paczki. Co zrobi\u0107 w takiej sytuacji?<\/p>\n
Je\u015bli towar zosta\u0142 kupiony w sklepie stacjonarnym, sprzedawca ma do tego prawo. Warto zauwa\u017cy\u0107, \u017ce cz\u0119\u015b\u0107 e-sklep\u00f3w dzia\u0142a w modelu hybrydowym \u2013 zapewnia transakcje online oraz w e-sklepach. Bywa wtedy tak, \u017ce klient rezerwuje towar w sieci, a nast\u0119pnie przyje\u017cd\u017ca, by go odebra\u0107. W takiej sytuacji przepisy o zwrocie nie b\u0119d\u0105 mia\u0142y zastosowania.<\/p>\n
Warto te\u017c zwr\u00f3ci\u0107 uwag\u0119 na regulaminy sprzedawc\u00f3w. Cz\u0119sto zastrzegaj\u0105 sobie w nich specyficzne zapisy – np. mo\u017cliwo\u015b\u0107 rekompensaty w bonie przy nast\u0119pnych zakupach. St\u0105d tak wa\u017cne jest, by przed transakcj\u0105 du\u017cych i warto\u015bciowych produkt\u00f3w przez internet, dog\u0142\u0119bnie przeanalizowa\u0107 zapisy w\u0142asnych regulamin\u00f3w e-sklep\u00f3w.<\/p>\n
Dodatkowo wa\u017cn\u0105 kwesti\u0105 jest te\u017c precyzyjne rozr\u00f3\u017cnienie tego, czym jest zwrot towaru, a reklamacja produktu. W tych przypadkach procedury s\u0105 diametralnie inne. Reklamacja dotyczy towary, w przypadku kt\u00f3rego odnotowano wady zauwa\u017calne wraz z odbiorem przedmiotu. B\u0119dzie to niezgodno\u015b\u0107 z opisem lub wyra\u017ane uszkodzenie towaru. W por\u00f3wnaniu z tym, zwrot towaru to odst\u0105pienie od umowy i mo\u017cliwo\u015b\u0107 oddania produktu, kt\u00f3ra nie jest uszkodzona lub \u2013 jak wy\u017cej \u2013 niezgodna z przedstawionym opisem.<\/p>\n\n
\n