Zwroty\u00a0 towar\u00f3w w e-commerce potrafi\u0105 by\u0107 prawdziw\u0105 zmor\u0105 mar\u017cowo\u015bci i optymalizacji wydatkowej. Rosn\u0105ce ceny przesy\u0142ek kurierskich sprawiaj\u0105, \u017ce sprzedawcy coraz ostro\u017cniej podchodz\u0105 do kwestii zwrotu towaru kupionego online. Jednocze\u015bnie ca\u0142a bran\u017ca sprzeda\u017cy internetowej pozostaje jednak pod nieustann\u0105 presj\u0105 klient\u00f3w, kt\u00f3rzy oczekuj\u0105 tego, i\u017c dany towar mog\u0105 zwr\u00f3ci\u0107 \u2013 je\u015bli nie spe\u0142ni ich oczekiwa\u0144 po otrzymaniu od kuriera.<\/p>\n
Zarz\u0105dzanie zwrotami w ramach przesy\u0142ek kurierskich staje si\u0119 w tym kontek\u015bcie szczeg\u00f3lnie trudne. Dynamika wzrost\u00f3w w zakresie e-commerce jest spora i wyra\u017ana, ale te\u017c rosn\u0105 wyzwania i ograniczenia odczuwalne przez sprzedawc\u00f3w.<\/p>\n
Kluczowe dla zrozumienia specyfiki zwrot\u00f3w towar\u00f3w jest to, kto w praktyce decyduje si\u0119 na taki ruch. Tu najwa\u017cniejsz\u0105 rol\u0119 odgrywa asortyment dostarczany przez kuriera. Istniej\u0105 bran\u017ce, w przypadku kt\u00f3rych zwroty zdarzaj\u0105 si\u0119 zdecydowanie najcz\u0119\u015bciej. To m.in.:<\/p>\n
\u2022 akcesoria samochodowe
\n\u2022 artyku\u0142y dla dzieci
\n\u2022 elektronika.<\/p>\n
Zdecydowanie najcz\u0119\u015bciej kurierzy otrzymuj\u0105 zlecenia na zwroty produkt\u00f3w obuwniczych oraz odzie\u017cy. Wynika to oczywi\u015bcie ze specyfiki handlu. Relatywnie trudno jest idealnie dobra\u0107 w\u0142a\u015bciwe buty przez internet lub wybra\u0107 odpowiedni\u0105 odzie\u017c bez przymierzania (o czym mo\u017cna si\u0119 przekona\u0107 zamawiaj\u0105c rozmiar XXL z chi\u0144skich e-sklep\u00f3w; w praktyce teoretycznie du\u017ce rozmiary okazuj\u0105 si\u0119 zdecydowanie mniejsze).<\/p>\n
Dodatkowo pojawia si\u0119 impuls zakupowy. Cz\u0119sto przez internet kupowane s\u0105 towary spontanicznie \u2013 zgodnie z np. obowi\u0105zuj\u0105 aktualnie promocj\u0105. Gdy chwila zapomnienia mija, nachodzi moment refleksji, kt\u00f3ry cz\u0119sto skutkuje decyzj\u0105 o zwrocie zakupionego towaru.<\/p>\n
Warto zauwa\u017cy\u0107, \u017ce odsetek os\u00f3b regularnie zwracaj\u0105cych towary do sklep\u00f3w przez firmy kurierskie wcale nie jest du\u017cy? Szacuje si\u0119, \u017ce ok. 27 proc. klient\u00f3w w Polsce wykonuje to regularnie. Tymczasem dla por\u00f3wnania \u015brednia europejska zbli\u017ca si\u0119 do nawet 50 proc. Mo\u017cna wi\u0119c zak\u0142ada\u0107, \u017ce stopniowo ilo\u015b\u0107 zwrot\u00f3w do e-sklep\u00f3w b\u0119dzie ros\u0142a, a bran\u017ca e-commerce musi si\u0119 na to po prostu przygotowa\u0107.<\/p>\n
Pierwszym krokiem do ograniczenia zwrot\u00f3w jest dba\u0142o\u015b\u0107 o to, by klient rzeczywi\u015bcie mia\u0142 pe\u0142n\u0105 \u015bwiadomo\u015b\u0107 tego, co kupuje. Ju\u017c na etapie przedstawiania oferty sklepowej trzeba wi\u0119c wskaza\u0107 mo\u017cliwie jak najwi\u0119cej szczeg\u00f3\u0142\u00f3w. Dzi\u0119ki temu klient \u2013 by\u0107 mo\u017ce \u2013 nie zakupi towaru, o kt\u00f3rym b\u0119dzie szybko wiedzia\u0142, i\u017c nie jest odpowiedni. W sytuacji, gdy w a\u017c 72 proc. przypadk\u00f3w o zwrocie decyduje niew\u0142a\u015bciwy kolor lub rozmiar, w\u0142a\u015bnie tego rodzaju szczeg\u00f3\u0142y odgrywaj\u0105 ogromne znaczenie.<\/p>\n
Jak wygl\u0105da to w praktyce? Np. sklepy odzie\u017cowe nie musz\u0105 si\u0119 ogranicza\u0107 wy\u0142\u0105cznie do tego, by prezentowa\u0107 online sam rozmiar ubrania w formacie L, XL czy XXL. Mo\u017cna natomiast pokaza\u0107 grafik\u0119, na kt\u00f3rej wida\u0107 roz\u0142o\u017con\u0105 bluzk\u0119 wraz podanymi wymiarami d\u0142ugo\u015bci jej r\u0119kawa czy szeroko\u015bci w ramionach. Dzi\u0119ki temu klient \u2013 na etapie zakupowym \u2013 zmierzy siebie lub ulubion\u0105 odzie\u017c i por\u00f3wna jej dane z tymi, kt\u00f3re proponuje sklep internetowy.<\/p>\n
Opr\u00f3cz detali w opisie produktu nale\u017cy r\u00f3wnie\u017c zadba\u0107 o mo\u017cliwo\u015b\u0107 zr\u00f3\u017cnicowanego kontaktu. Zwrotne przesy\u0142ki kurierskie bywaj\u0105 bowiem efektem tego, \u017ce klient kupuje towar w ciemno. Nie mog\u0105c dodzwoni\u0107 si\u0119 do e-sklepu i nie maj\u0105c kontaktu online \u2013 np. przez czat internetowy \u2013 decyduje si\u0119 ostatecznie na zakup z g\u00f3ry zak\u0142adaj\u0105c, \u017ce w razie problem\u00f3w po prostu go odda.<\/p>\n
Do dopracowania pozostaje r\u00f3wnie\u017c kwestia tego, czy dany sklep finansuje zwroty i bierze koszty firmy kurierskiej \u201ena siebie\u201d, czy te\u017c przerzuca t\u0119 odpowiedzialno\u015b\u0107 na klienta. Kilka marek pr\u00f3bowa\u0142o wariantu drugiego, ale bran\u017ca coraz bardziej jest solidarna stoj\u0105c na stanowisku, \u017ce odes\u0142anie produkt\u00f3w do sklepu internetowego powinno obci\u0105\u017ca\u0107 kupuj\u0105cego.<\/p>\n
Samo wdro\u017cenie polityki zwrot\u00f3w w sklepie internetowym to tylko cz\u0119\u015b\u0107 z zada\u0144, jaka powi\u0105zana jest z t\u0105 p\u0142aszczyzn\u0105. Bardzo wa\u017cne jest to, by proces zwrotu przez firm\u0119 kuriersk\u0105 przebiega\u0142 sprawnie i w oparciu o pe\u0142n\u0105 komunikacj\u0119 kierowan\u0105 do klienta.<\/p>\n
Potwierdzaj\u0105 to analizy bran\u017cowe. Ponad 90 proc. os\u00f3b robi\u0105cych zakupu w sieci twierdzi, i\u017c \u2013 owszem \u2013 robi je, ale sklep wybiera w\u0142a\u015bnie pod k\u0105tem tego, czy zwrot towaru jest precyzyjnie scharakteryzowany. Nie musi by\u0107 to elabortat, ale przedstawienie zasad prostym i przejrzystym j\u0119zykiem nie pozostawiaj\u0105cym w\u0105tpliwo\u015bci technicznych.<\/p>\n
Polityka zwrot\u00f3w towar\u00f3w ma wskazywa\u0107, w jakich sytuacjach dochodzi do oddania produkt\u00f3w do e-sklepu oraz kto jest za to odpowiedzialny. Dla jasno\u015bci procedur warto zadba\u0107 o to na poziomie sprzedaj\u0105cego. Sklepy internetowego ustalaj\u0105 np. warunki z firmami kurierskimi tak, by kupuj\u0105cy musia\u0142 jedynie wype\u0142ni\u0107 dokumenty lub elektroniczny formularz. Kurier odbiera wtedy paczk\u0119 i dostarcza j\u0105 z powrotem do podmiotu, kt\u00f3ry by\u0142 odpowiedzialny za sprzeda\u017c. To niew\u0105tpliwie systematyzuje proces i u\u0142atwia go patrz\u0105c na to ze stron obu kontrahent\u00f3w.<\/p>\n\n
\n