E-commerce w du\u017cej mierze uzale\u017cniony jest od tego, ile kosztuje dostawa przesy\u0142ki kurierskiej zawieraj\u0105cej towar. Jeszcze wi\u0119kszym magnesem przyci\u0105gaj\u0105cym klient\u00f3w mo\u017ce by\u0107 wizja, \u017ce sklep internetowy zapewnia darmowy odbi\u00f3r np. niepasuj\u0105cych towar\u00f3w w ramach bezp\u0142atnej obs\u0142ugi \u015bwiadczonej przez kuriera. Jaki wp\u0142yw ma taka polityka zwrot\u00f3w na wyniki w e-handlu? <\/p>\n
\nNiew\u0105tpliwie wraz z rosn\u0105c\u0105 popularno\u015bci\u0105 e-zakup\u00f3w ro\u015bnie r\u00f3wnie\u017c presja na to, jak dany sklep czy platforma handlowa podchodzi do kwestii zwrotu towar\u00f3w. Polski rynek e-commerce nie r\u00f3\u017cni si\u0119 pod tym wzgl\u0119dem od innych: niezale\u017cnie od lokalizacji oczekuje si\u0119, i\u017c kupuj\u0105cy mo\u017ce liczy\u0107 na albo darmowy zwrot zakupionego towaru, albo i\u017c cena takiej przesy\u0142ki b\u0119dzie dla niego symboliczna. <\/p>\n
Liczba os\u00f3b wybieraj\u0105cych zakupy przez internet systematycznie ro\u015bnie od 2016 r. Jednocze\u015bnie wzrasta presja na to, by na tle coraz wi\u0119kszej konkurencji si\u0119 wyr\u00f3\u017cni\u0107. W sytuacji, gdy nie mo\u017cna tego zrobi\u0107 np. cen\u0105 \u2013 dystrybutorzy bywaj\u0105 zmuszeni do prezentowania jednolitej \u2013 ciekawym mechanizmem mo\u017ce by\u0107 darmowy zwrot towaru. Wtedy koszty przesy\u0142ki kurierskiej bierze na siebie sprzedawca \u2013 zach\u0119ca tym samym kupuj\u0105cego do szybszego zako\u0144czenia procesu transakcyjnego. <\/p>\n
Bezp\u0142atna przesy\u0142ka kurierska z towarem, kt\u00f3ry ma wr\u00f3ci\u0107 do sprzedawcy b\u0119dzie niew\u0105tpliwie ciekawym rozwi\u0105zaniem, ale nie we wszystkich bran\u017cach. Bywaj\u0105 takie, w kt\u00f3rych koszt obs\u0142ugi b\u0119dzie zbyt wysoki \u2013 np. w kontek\u015bcie ryzyka uszkodzenia towaru. To np. sektor meblowy. Trudno wyobrazi\u0107 sobie, by platforma sprzeda\u017cowa zapewnia\u0142a mo\u017cliwo\u015b\u0107 darmowego odes\u0142ania np. blatu do kuchni w sytuacji, gdy ten intrygowa\u0142 wirtualnie, ale ju\u017c na \u017cywo nie okaza\u0142 si\u0119 tak idealny do danego wn\u0119trza, jak mog\u0142oby si\u0119 wydawa\u0107. <\/p>\n
Istniej\u0105 jednak bran\u017ce, w przypadku kt\u00f3rych zwrot paczki kurierem wydaje si\u0119 by\u0107 wr\u0119cz naturalny. W du\u017cej mierze pokrywa si\u0119 on z zestawieniem produkt\u00f3w, kt\u00f3re w Polsce s\u0105 kupowane najcz\u0119\u015bciej wraz z dostaw\u0105. <\/p>\n
Takie zestawienie przytoczy\u0142 niedawno raport wykonany na zlecenie Santander Consumer Bank. Potwierdza on, i\u017c w\u015br\u00f3d najch\u0119tniej kupowanych produkt\u00f3w dostarczanych przez kurier\u00f3w s\u0105:
\n \u2022 odzie\u017c
\n \u2022 obuwie
\n \u2022 elektronika<\/p>\n
O ile sprz\u0119t elektroniczny z pewno\u015bci\u0105 w kontek\u015bcie zwrot\u00f3w mo\u017ce budzi\u0107 w\u0105tpliwo\u015bci, tak odes\u0142anie koszulki czy pary but\u00f3w jest od strony logistycznej bardzo \u0142atwe. I tu szczeg\u00f3lnie warto rozwa\u017cy\u0107 darmowe zwroty kurierskie finansowane przez e-sklep. <\/p>\n
Warto w tym kontek\u015bcie zwr\u00f3ci\u0107 uwag\u0119 na wyra\u017any wzrost \u015bwiadomo\u015bci praw konsumenckich. Klienci doskonale wiedz\u0105 o tym, \u017ce maj\u0105 prawo odst\u0105pienia od umowy i odes\u0142a\u0107 produkt zakupiony przez internet. Wed\u0142ug przepis\u00f3w w razie transakcji internetowych ka\u017cdy konsument ma dwa tygodnie na odst\u0105pienie od umowy. Mo\u017ce to zrobi\u0107 bez podawania przyczyny. <\/p>\n
Zestawienie produkt\u00f3w, kt\u00f3re takiej polityce nie podlegaj\u0105 jest stosunkowo w\u0105skie. To m.in. rzeczy, kt\u00f3re maj\u0105 charakter personalizowany \u2013 np. sygnowana odzie\u017c czy zegarek z grawerowanym imieniem. Zwrotom kurierskim nie podlegaj\u0105 te\u017c produkty wykonywane na zam\u00f3wienie. Nie ma r\u00f3wnie\u017c mo\u017cliwo\u015bci zwrotu kosmetyk\u00f3w – je\u015bli dosz\u0142o do naruszenia opakowania. <\/p>\n
Cho\u0107 potencja\u0142 marketingowy darmowych zwrot\u00f3w jest du\u017cy, w\u0142a\u015bciciele platform handlowych patrz\u0105 na t\u0119 opcj\u0119 raczej sceptycznie. Ponad po\u0142owa os\u00f3b zarz\u0105dzaj\u0105cych sklepami internetowymi twierdzi, \u017ce obs\u0142uga zwrot\u00f3w jest zbyt skomplikowana, przez co nie op\u0142aca si\u0119 jej wdra\u017ca\u0107. Rzeczywi\u015bcie, w gr\u0119 wchodzi nie tylko sama op\u0142ata transportowa, ale r\u00f3wnie\u017c oddelegowanie pracownika do tego rodzaju zada\u0144 \u2013 administracji, przygotowania dokument\u00f3w, weryfikacji stanu towar\u00f3w. <\/p>\n
Czy z kolei bardzo liberalne podej\u015bcie do zwrot\u00f3w poskutkuje masowo\u015bci tego rodzaju proces\u00f3w, a wi\u0119c sytuacj\u0105, w kt\u00f3rej e-sklep b\u0119dzie regularnie musia\u0142 odsy\u0142a\u0107 kolejne produkty? Niekoniecznie \u2013 \u017cadne badania e-commerce nie potwierdzaj\u0105, by klienci nadmiernie wykorzystywali t\u0119 opcj\u0119. Oczywi\u015bcie mo\u017ce by\u0107 to problem, ale r\u00f3wnowa\u017cony rozpoznawalno\u015bci\u0105 sklepu oraz rosn\u0105cym zaufaniem wobec firmy. Mo\u017ce mie\u0107 to wp\u0142yw na problem tzw. porzuconego koszyka. To ostatni etap zam\u00f3wienia realizowanego przez klienta \u2013 \u015bwiadomo\u015b\u0107, i\u017c b\u0119dzie m\u00f3g\u0142 bezp\u0142atnie zwr\u00f3ci\u0107 towar kurierem do sklepu pozytywnie wp\u0142ynie na do\u015bwiadczenia kupuj\u0105cego w momencie finalizacji transakcji. Bior\u0105c pod uwag\u0119 to, jak du\u017cy mo\u017ce by\u0107 odsetek porzucanych koszt\u00f3w w e-sklepie, jest to potencja\u0142, kt\u00f3ry niew\u0105tpliwie warto zagospodarowa\u0107. <\/p>\n
Je\u015bli jednak darmowy zwrot przesy\u0142ki nadal budzi w\u0105tpliwo\u015bci, opcj\u0105 kompromisow\u0105 mo\u017ce by\u0107 zastosowanie tej opcji np. od okre\u015blonego poziomu zam\u00f3wienia. W ten spos\u00f3b sprzedawca otwiera okienko do bezp\u0142atnego odes\u0142ania od konkretnej, satysfakcjonuj\u0105cej go, kwoty. Wa\u017cna w tym przypadku jest prostota i przejrzysto\u015b\u0107 podania informacji \u2013 tak, by kupuj\u0105cy nie mia\u0142 \u017cadnych w\u0105tpliwo\u015bci, na jakich warunkach mo\u017ce liczy\u0107 na wsparcie. <\/p>\n\n
\n