{"id":17818,"date":"2019-09-16T06:47:48","date_gmt":"2019-09-16T04:47:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.kurjerzy.pl\/blog\/?p=17818"},"modified":"2019-12-17T10:44:36","modified_gmt":"2019-12-17T09:44:36","slug":"75-ciekawych-statystyk-dotyczacych-obslugi-klienta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.kurjerzy.pl\/blog\/porady\/75-ciekawych-statystyk-dotyczacych-obslugi-klienta\/","title":{"rendered":"75 ciekawych statystyk dotycz\u0105cych obs\u0142ugi klienta"},"content":{"rendered":"

Teoria to jedno, prawda? Na wielu z nas dzia\u0142aj\u0105 dane, konkretne liczby, procenty, statystyki, kt\u00f3re pokazuj\u0105 co robi\u0107, czego nie robi\u0107, co warte jest inwestycji, a co jest tylko \u201e\u0142adne\u201d na papierze. Dzi\u015b, specjalnie dla tych, kt\u00f3rzy potrzebuj\u0105 \u201emi\u0119sa\u201d z zakresu e-commerce: spora gar\u015b\u0107 statystyk, kt\u00f3re dotycz\u0105 obs\u0142ugi klienta. Zobacz 75 ciekawych statystyk dotycz\u0105cych obs\u0142ugi klienta<\/p>\n

Statystyki podzielili\u015bmy na rozdzia\u0142y, dzi\u0119ki temu \u0142atwiej mo\u017cna je sobie przyswoi\u0107. Oto 75 ciekawych statystyk dotycz\u0105cych obs\u0142ugi klienta<\/strong>.<\/p>\n

Rozdzia\u0142 1: Ile kosztuje Ci\u0119 z\u0142a obs\u0142uga klienta?<\/h2>\n
    \n
  1. Ponad po\u0142owa klient\u00f3w rezygnuje z zakup\u00f3w, je\u015bli obs\u0142uga klienta jest z\u0142a.<\/li>\n
  2. 33 proc. kupuj\u0105cych zmienia firm\u0119, je\u015bli raz zawiedzie ona oczekiwania lub w przypadku z\u0142ej jako\u015bci us\u0142ug.<\/li>\n
  3. \u015arednio o z\u0142ym do\u015bwiadczeniu w przypadku konkretnego brandu m\u00f3wimy 15 osobom. O dobrych do\u015bwiadczeniach dzielimy si\u0119 z 11 osobami.<\/li>\n
  4. Tylko na ameryka\u0144skim rynku z\u0142a obs\u0142uga klienta kosztuje firmy ok. 62 miliard\u00f3w dolar\u00f3w.<\/li>\n
  5. 74 proc. os\u00f3b zmienia mark\u0119, je\u015bli uzna, \u017ce proces zakupowy jest zbyt trudny.<\/li>\n
  6. Po jednym z\u0142ym do\u015bwiadczeniu z mark\u0105, 51 proc. kupuj\u0105cych nigdy nie wraca do niej ponownie.<\/li>\n
  7. Ka\u017cdy biznes, to biznes dla ludzi. Utrata jednego klienta potrafi by\u0107 bardzo kosztowna, ale nawet skargi i za\u017calenia da si\u0119 prze\u0142o\u017cy\u0107 na pozytywn\u0105 relacj\u0119.<\/li>\n<\/ol>\n

    Rozdzia\u0142 2: ROI (return on investment – zwrot z inwestycji) doskona\u0142ej obs\u0142ugi klienta<\/h2>\n
      \n
    1. 7 na 10 kupuj\u0105cych wydaje wi\u0119cej pieni\u0119dzy w firmach, kt\u00f3re zapewniaj\u0105 doskona\u0142\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta.<\/li>\n
    2. Zwi\u0119kszenie wsp\u00f3\u0142czynnik\u00f3w utrzymania klient\u00f3w o 5 proc. zwi\u0119ksza zyski z 25 do 95 proc.<\/li>\n
    3. Najbardziej sk\u0142onni do wydawania wi\u0119kszej ilo\u015bci pieni\u0119dzy, dzi\u0119ki doskona\u0142ej obs\u0142udze klienta, s\u0105 Millenialsi (urodzeni pomi\u0119dzy 1980 a 1996 rokiem).<\/li>\n
    4. Pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy dro\u017csze, ni\u017c utrzymanie obecnego. Firmy, kt\u00f3re przedk\u0142adaj\u0105 przej\u0119cie nad retencj\u0119, trac\u0105 w du\u017cym stopniu.<\/li>\n
    5. Umiarkowany wzrost Customer Experience<\/a> generuje zwi\u0119kszenie przychod\u00f3w. W Stanach Zjednoczonych w ci\u0105gu 3 lat warto\u015b\u0107 ta zwi\u0119kszy\u0142a si\u0119 z 823 milion\u00f3w dolar\u00f3w do jednego miliarda dolar\u00f3w.<\/li>\n
    6. W 2014 roku przeci\u0119tny kupuj\u0105cy by\u0142 w stanie wyda\u0107 14 proc. wi\u0119cej w firmach, kt\u00f3re zapewnia\u0142y mu dobr\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta. Teraz to 17 proc.<\/li>\n
    7. Wielkie firmy postrzegaj\u0105 jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi klienta nie jako koszt, ale jako szans\u0119 sprzeda\u017cy. Cz\u0119sto to w\u0142a\u015bnie jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi jest wyznacznikiem walki z konkurencj\u0105.<\/li>\n<\/ol>\n

      Rozdzia\u0142 3: Co my\u015bl\u0105 klienci?<\/h2>\n
        \n
      1. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 doros\u0142ych – bo a\u017c 66 proc. – uwa\u017ca, \u017ce dbanie i docenianie ich czasu jest najwa\u017cniejsz\u0105 rzecz\u0105, jak\u0105 firma mo\u017ce zrobi\u0107, by wywrze\u0107 pozytywne wra\u017cenie na kliencie.<\/li>\n
      2. Ka\u017cdy klient buduje histori\u0119 danej firmy. Ka\u017cdy klient przynosi feedback, daje wiedz\u0119 na temat us\u0142ugi i kolejnych etap\u00f3w jej realizacji. W ten spos\u00f3b ucz\u0105 w\u0142a\u015bcicieli, jak ulepsza\u0107 sw\u00f3j biznes. Tylko trzeba\u2026 pyta\u0107.<\/li>\n
      3. 64 proc. os\u00f3b uwa\u017ca, \u017ce wra\u017cenie jest wa\u017cniejsze, ni\u017c cena. Zw\u0142aszcza na tak zwanych \u201ezat\u0142oczonych\u201d rynkach du\u017co lepiej konkurowa\u0107 jest obs\u0142ug\u0105 klienta, ni\u017c cen\u0105.<\/li>\n
      4. Brak szybko\u015bci w kontaktach z dostawcami w sektorze B2B jest dwukrotnie cz\u0119\u015bciej podkre\u015blany jako wada, ni\u017c cena.<\/li>\n
      5. Z\u0142ota my\u015bl: klienci du\u017co d\u0142u\u017cej pami\u0119taj\u0105 jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi, ni\u017c cen\u0119.<\/li>\n
      6. Poczucie niedocenienia jest jednym z g\u0142\u00f3wnych powod\u00f3w, przez kt\u00f3ry klienci rezygnuj\u0105 z us\u0142ug i produkt\u00f3w.<\/li>\n
      7. Po pozytywnym do\u015bwiadczeniu – 77 proc. kupuj\u0105cych poleca mark\u0119 znajomemu.<\/li>\n
      8. W 2014 roku ok. 67 proc. firm spe\u0142nia\u0142o lub przekracza\u0142o oczekiwania dotycz\u0105ce \u015bwiadczonych us\u0142ug. Teraz to ok. 81 proc brand\u00f3w.<\/li>\n
      9. Klienci nie b\u0119d\u0105 \u201ekocha\u0107\u201d Twojej firmy, je\u015bli wykonana us\u0142uga ich nie zadowoli. Twoja konkurencja za to Ci\u0119 pokocha.<\/li>\n
      10. Klienci okazuj\u0105 uznanie dla firmy za pomoc\u0105 swojego\u2026 portfela. Ka\u017cda firma powinna inwestowa\u0107 w pomiar zadowolenia klient\u00f3w i pracowa\u0107, by sukcesywnie ten poziom zwi\u0119ksza\u0107.<\/li>\n<\/ol>\n

        Rozdzia\u0142 4: Si\u0142a osobistego kontaktu<\/h2>\n
          \n
        1. Handlowcy nie powinni ukrywa\u0107 si\u0119 za pomoc\u0105 samoobs\u0142ugowych narz\u0119dzi i technologii, je\u015bli chc\u0105 pozna\u0107 swoje produkty i zadba\u0107 o klient\u00f3w.<\/li>\n
        2. Odr\u0119cznie napisane blankiety z podzi\u0119kowaniem za zakupy zwi\u0119kszaj\u0105 ch\u0119\u0107 na dalsze zakupy. Wed\u0142ug bada\u0144 na rynku ameryka\u0144skim 38 proc. z tego powodu wr\u00f3ci\u0142o do danej firmy, zwi\u0119kszaj\u0105c zakupy o \u015brednio 41 dolar\u00f3w.<\/li>\n
        3. 75 proc. konsument\u00f3w uwa\u017ca, \u017ce oczekiwanie na sprzedawc\u0119 zawsze trwa zbyt d\u0142ugo. Je\u015bli oferujesz us\u0142ug\u0119 typu Chat na \u017cywo wa\u017cne jest, by klient w przeci\u0105gu maksymalnie 2 minut otrzyma\u0142 informacj\u0119. W innym wypadku ro\u015bnie frustracja i niezadowolenie.<\/li>\n
        4. Dzi\u015b klienci nie kupuj\u0105 tylko produkt\u00f3w i us\u0142ug. Ich decyzje zakupowe wynikaj\u0105 z zainteresowania pomys\u0142em i do\u015bwiadczeniem zakupowym.<\/li>\n
        5. 69 proc. doros\u0142ych, kt\u00f3rzy robi\u0105 zakupy w sieci s\u0105 zainteresowani obs\u0142ug\u0105 klienta zar\u00f3wno on-, jak i offline.
          \nPopro\u015b klient\u00f3w, by stali si\u0119 cz\u0119\u015bci\u0105 rozwi\u0105zania. Nie traktuj ich jak problemu.<\/li>\n
        6. Wsp\u00f3\u0142czesne czasy z mocno zaawansowan\u0105 technologi\u0105 sprawiaj\u0105, \u017ce korzystamy z bot\u00f3w i innych automat\u00f3w. Tymczasem coraz cz\u0119\u015bciej odwraca si\u0119 model kontaktu z klientem, oferuj\u0105c mu humanizacj\u0119 technologii.<\/li>\n
        7. Mi\u0142y przedstawiciel, dla 68 proc. kupuj\u0105cych, to klucz do pozytywnych do\u015bwiadcze\u0144. Dla 62 proc. wa\u017cna jest wiedza i zaradno\u015b\u0107.<\/li>\n
        8. \u017badne urz\u0105dzenie, technologia czy sztuczna inteligencja nie zast\u0105pi\u0105 ludzkiej obs\u0142ugi. Nadal wi\u0119kszo\u015b\u0107 os\u00f3b w kontakcie z firm\u0105 szuka dost\u0119pnego, zaanga\u017cowanego i autentycznego sprzedawcy.<\/li>\n<\/ol>\n

          Rozdzia\u0142 5: Wykres spo\u0142eczny<\/h2>\n
            \n
          1. Cz\u0119\u015bciej w sieci dzielimy si\u0119 dobrymi do\u015bwiadczeniami, ni\u017c z\u0142ymi (53 proc. vs. 35 proc.).<\/li>\n
          2. \u015aredni czas oczekiwania na odpowied\u017a to 9 godzin. Szybka wsp\u00f3\u0142praca z klientami zwi\u0119ksza szans\u0119 na zaistnienie i lojalno\u015b\u0107.<\/li>\n
          3. Rekomendacje w tak zwanym czasie rzeczywistym, czyli na Facebooku, Twitterze czy Instagramie bardziej wp\u0142ywaj\u0105 na konsument\u00f3w, ni\u017c recenzje wystawiane na Googlu czy w por\u00f3wnywarkach. Ale uwaga: one tak\u017ce maj\u0105 znaczenie.<\/li>\n
          4. To, co kiedy\u015b uznawane by\u0142o za wzorcow\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta – dzi\u015b ju\u017c nie wystarczy. Teraz trzeba skupia\u0107 si\u0119 na poszczeg\u00f3lnym g\u0142osie kupuj\u0105cego, tak, by by\u0142 on doceniony i s\u0142yszany. Klient chce czu\u0107 si\u0119 wyj\u0105tkowo. Mo\u017cna to w \u015bwietny spos\u00f3b realizowa\u0107 za pomoc\u0105 social medi\u00f3w.<\/li>\n
          5. 35 proc. os\u00f3b kontaktuje si\u0119 z firmami poprzez social media. W 2012 by\u0142o ich zaledwie 17 proc., w 2014 – 23 proc. 84 proc. os\u00f3b, kt\u00f3re kontaktowa\u0142y si\u0119 z danym brandem za pomoc\u0105 sociali, otrzyma\u0142o odpowied\u017a lub rozwi\u0105zanie. W 2014 roku warto\u015b\u0107 ta wynosi\u0142a 65 proc.<\/li>\n
          6. Musisz wiedzie\u0107, co m\u00f3wi o Tobie sie\u0107. Dzi\u0119ki temu zobaczysz gdzie pope\u0142niasz b\u0142\u0119dy, a gdzie osi\u0105gasz sukces.<\/li>\n
          7. Masy ludzi rozmawiaj\u0105 o r\u00f3\u017cnych firmach. Nie ukryjesz tego, \u017ce pope\u0142niasz b\u0142\u0119dy i \u017ce Tw\u00f3j produkt nie jest dobry. Ludzie Ci\u0119 wydadz\u0105.<\/li>\n
          8. Liczba os\u00f3b, kt\u00f3re korzystaj\u0105 z social medi\u00f3w – ci\u0105gle wzrasta. Przenosz\u0105c si\u0142y na ten kana\u0142, by poprawi\u0107 obs\u0142ug\u0119 klienta, wyprzedasz konkurencj\u0119.<\/li>\n<\/ol>\n

            Rozdzia\u0142 6: Kana\u0142y obs\u0142ugi klienta<\/h2>\n
              \n
            1. E-mail nadal jest najcz\u0119\u015bciej u\u017cywanym cyfrowym kana\u0142em obs\u0142ugi klienta. 54 proc. os\u00f3b korzysta\u0142o z tej formy kontaktu.<\/li>\n
            2. Klienci oczekuj\u0105, \u017ce odpowied\u017a na ich zapytanie drog\u0105 mailow\u0105 dotrze w ci\u0105gu maksymalnie godziny.<\/li>\n
            3. Je\u015bli chodzi o samoobs\u0142ug\u0119, klienci na og\u00f3\u0142 szukaj\u0105 opcji FAQ na stronie.<\/li>\n
            4. 6 na 10 klient\u00f3w ceni narz\u0119dzia samoobs\u0142ugowe, jakimi s\u0105 np. chaty online, czy asystenci g\u0142osowi.<\/li>\n
            5. Szybko\u015b\u0107 i czysto\u015b\u0107 konwersacji sprawia, \u017ce oceny zadowolenia klient\u00f3w, kt\u00f3rzy korzystali z chatu online, s\u0105 na og\u00f3\u0142 wy\u017csze.<\/li>\n
            6. Dlaczego ludzie nie lubi\u0105 dzwoni\u0107 do firm? Bo wol\u0105 osobisty kontakt.<\/li>\n
            7. Obs\u0142uga chatu mo\u017ce wymaga\u0107 powi\u0119kszenia zespo\u0142u. Warto tak\u017ce opcj\u0119 t\u0119 wyposa\u017cy\u0107 w funkcje samoobs\u0142ugowe (chat boty).<\/li>\n
            8. Chat online na og\u00f3\u0142 wybieraj\u0105 millenialsi. Wtedy czuj\u0105 si\u0119 najbardziej swobodnie, ni\u017c podczas rozmowy na \u017cywo lub poprzez e-mail.<\/li>\n
            9. Firmy, kt\u00f3re szybko i dok\u0142adnie odpowiadaj\u0105 na e-maile, zwi\u0119kszaj\u0105 zaufanie do marki, zwi\u0119kszaj\u0105 satysfakcj\u0119 i sprzeda\u017c.<\/li>\n
            10. Je\u015bli chcesz \u015bwiadczy\u0107 us\u0142ugi telefoniczne, zadbaj o odpowiedni personel. Masz zaledwie 11 minut, by sprzeda\u0107 komu\u015b towar drog\u0105 telefoniczn\u0105.<\/li>\n
            11. Zdobywaj klient\u00f3w na ca\u0142e \u017cycie.
              \nOczekiwania klient\u00f3w, dotycz\u0105ce udzielenia odpowiedzi na chacie, to 45 sekund.<\/li>\n
            12. Chc\u0105c rozwija\u0107 firm\u0119, musisz zdobywa\u0107 klient\u00f3w wszystkimi mo\u017cliwymi drogami. To z kolei przek\u0142ada si\u0119 na liczebno\u015b\u0107 personelu.<\/li>\n
            13. Statystyki globalne m\u00f3wi\u0105, \u017ce 46 proc. firm przewiduje wzrost pracownik\u00f3w w zakresie obs\u0142ugi klienta o 5-10 proc.<\/li>\n
            14. Wraz ze wzrostem z\u0142o\u017cono\u015bci problemu, dotycz\u0105cego np. p\u0142atno\u015bci lub reklamacji, wzrasta ch\u0119\u0107 bezpo\u015bredniego kontaktu z osob\u0105 (twarz\u0105 w twarz – 23 proc., telefonicznie – 40 proc.).<\/li>\n
            15. Trzy czwarte klient\u00f3w online oczekuje reakcji i odpowiedzi na ich \u201ewo\u0142anie\u201d o pomoc w czasie 5 minut. Te oczekiwania b\u0119d\u0105 ros\u0142y jeszcze bardziej, a jako\u015b\u0107 wykonywanej us\u0142ugi – nap\u0119dza\u0107 b\u0119dzie konkurencj\u0119.<\/li>\n
            16. Komunikujemy si\u0119 na coraz wi\u0119kszej liczbie kana\u0142\u00f3w. Ka\u017cdy z nich musi by\u0107 moderowany.<\/li>\n<\/ol>\n

              Rozdzia\u0142 7: Najlepszy z najlepszych<\/h2>\n
                \n
              1. Je\u015bli wzorowa\u0107 si\u0119, to na najlepszych. Doskona\u0142\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta maj\u0105 firmy takie jak: H-E-B, Citizens, Credit Unions, Publix, Subway, USAA, Ace Hardware, Dollar Tree, Aldi.<\/li>\n
              2. Ubezpieczyciele samochodowi, kt\u00f3rzy \u015bwiadcz\u0105 najlepsze do\u015bwiadczenia, wygenerowali czterokrotnie wi\u0119kszy wzrost nowych transakcji i ok. 30 proc. wy\u017csz\u0105 rentowno\u015b\u0107, ni\u017c ich konkurencja z niekonsekwentnym ukierunkowaniem na klienta.<\/li>\n
              3. Firmy, kt\u00f3re s\u0142yn\u0105 ze swojej z\u0142ej obs\u0142ugi klienta, to: CarMax, Spirit Airlines, Optimum, Medicaid, Comcast, Hitachi, Cox Comm., Charter Spectrum, Dollar Car Rental, Blue Shield of California.<\/li>\n
              4. 73 proc. firm, z \u201eponadprzeci\u0119tn\u0105\u201d obs\u0142ug\u0105 klienta, osi\u0105ga lepsze wyniki finansowe, ni\u017c konkurencja, kt\u00f3ra nie przyk\u0142ada takiej uwagi do custmer experience.<\/li>\n
              5. Pami\u0119taj, \u017ce obs\u0142uga klienta to nie tylko \u201edzia\u0142 firmy\u201d. To ca\u0142a filozofia prowadzenia dzia\u0142alno\u015bci.<\/li>\n
              6. Dla 72 proc. firm poprawa jako\u015bci obs\u0142ugi klienta jest najwy\u017cszym priorytetem.<\/li>\n
              7. Firmy, kt\u00f3re podejmuj\u0105 wsp\u00f3lny wysi\u0142ek, by poprawi\u0107 jako\u015b\u0107 obs\u0142ugi klienta, maj\u0105 o ok. 20 proc. wi\u0119kszy wzrost zaanga\u017cowania pracownik\u00f3w.<\/li>\n
              8. Analiza r\u00f3\u017cnych bran\u017c m\u00f3wi, \u017ce najlepsz\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta maj\u0105 supermarkety, za\u015b najgorsz\u0105: dostawcy telewizji i us\u0142ug internetowych.<\/li>\n
              9. Doskona\u0142a obs\u0142uga klienta sprawia, \u017ce nie trzeba konkurowa\u0107 cen\u0105.<\/li>\n<\/ol>\n

                Rozdzia\u0142 8: M\u0105dre s\u0142owa<\/h2>\n
                  \n
                1. Najwa\u017cniejsz\u0105 rzecz\u0105 jest uszcz\u0119\u015bliwienie klienta. Efektem ubocznym jest jego ch\u0119\u0107 na otwarcie portfela.<\/li>\n
                2. Fantastyczna obs\u0142uga klienta wydaje si\u0119 by\u0107 skoncentrowana na u\u017cytkowniku, niestety – cz\u0119sto to zamaskowane skoncentrowanie na\u2026 firmie.<\/li>\n
                3. Je\u015bli chcesz, by Twoi klienci Ci\u0119 \u201epokochali\u201d, zacznij ich szanowa\u0107. To z\u0142ota regu\u0142a.<\/li>\n
                4. Doskona\u0142a obs\u0142uga to inwestycja, kt\u00f3ra pozwala pom\u00f3c w rozwoju biznesu. Empatia i s\u0142uchanie klient\u00f3w s\u0105 kluczowe.<\/li>\n
                5. Obs\u0142uga klienta to nowy marketing.<\/li>\n
                6. ROI na wysokim poziomie ma sprawi\u0107, \u017ce klient zmienia si\u0119 w zwolennika. Do tego potrzebujesz najwy\u017cszej jako\u015bci obs\u0142ugi.<\/li>\n
                7. Zamiast wydawa\u0107 ogromne \u015brodki na p\u0142atne reklamy – przenie\u015b\u0107 je do obs\u0142ugi klienta. Wtedy zadowoleni klienci stan\u0105 si\u0119 Twoimi marketingowcami.<\/li>\n
                8. Zawsze r\u00f3b wi\u0119cej, ni\u017c tego od Ciebie oczekuj\u0105 Twoi klienci.<\/li>\n<\/ol>\n

                  I to w\u0142a\u015bnie 75 ciekawych statystyk dotycz\u0105cych obs\u0142ugi klienta, kt\u00f3re zebrali\u015bmy z r\u00f3\u017cnych \u017ar\u00f3de\u0142, mi\u0119dzy innymi z nextiva<\/a> oraz helpscout<\/a>.<\/p>\n\n
                  \n

                  \n