Jak du\u017co produkt\u00f3w zwracaj\u0105 e-klienci? S\u0105 bran\u017ce, w kt\u00f3rych zwroty towar\u00f3w oscyluj\u0105 na poziomie oko\u0142o 60%, s\u0105 takie, dla kt\u00f3rych 10% to ju\u017c du\u017co. Dlaczego poziom zwrot\u00f3w jest tak wysoki? Powod\u00f3w mo\u017ce by\u0107 wiele. Czasami towar jest wadliwy, czasem nie spe\u0142nia oczekiwa\u0144 klienta, a jeszcze innym razem powodem mo\u017ce by\u0107 jego uszkodzenie podczas transportu.<\/p>\n
Jak mo\u017cemy przeczyta\u0107 z jednym z raport\u00f3w Reverse Logistics Association, kt\u00f3ry zosta\u0142 opublikowany w 2017 roku, w sklepach stacjonarnych poziom zwrot\u00f3w to zaledwie 8% zakup\u00f3w. Jednocze\u015bnie w przypadku e-sklep\u00f3w ro\u015bnie on ju\u017c do 25-40%. Wed\u0142ug danych National Retail Federation, organizacji zrzeszaj\u0105cej firmy z sektora handlu detalicznego w USA ameryka\u0144scy klienci zwr\u00f3cili tylko w 2018 roku towary o \u0142\u0105cznej warto\u015bci 369 miliard\u00f3w dolar\u00f3w. Jest to oko\u0142o 10% ca\u0142ego obrotu bran\u017cy handlu detalicznego. Szacuje si\u0119, \u017ce do 2020 roku warto\u015b\u0107 ta osi\u0105gnie 550 miliard\u00f3w dolar\u00f3w. Ta sama organizacja podaje, \u017ce odsetek odes\u0142anych w USA towar\u00f3w si\u0119ga nawet 20 procent.<\/p>\n
Je\u015bli cofniemy si\u0119 jeszcze do danych opublikowanych przez Reverse Logistics Association, to najcz\u0119\u015bciej zwracanym produktami s\u0105 ubrania i buty – na poziomie 30-35% ca\u0142ej sprzeda\u017cy. Powodem jest zwykle niedopasowanie, z\u0142y rozmiar lub rozczarowanie klienta produktem. Problem ten dotyczy tak\u017ce elektroniki r\u00f3\u017cnego rodzaju. Zaczynaj\u0105c od telefon\u00f3w, a ko\u0144cz\u0105c na komputerach, czy te\u017c telewizorach. W tym przypadku chodzi przede wszystkim o funkcjonalno\u015bci.<\/p>\n
No w\u0142a\u015bnie, czego chc\u0105 od sklep\u00f3w e-klienci. Oczywi\u015bcie poza dostarczeniem przez sprzedawc\u00f3w zam\u00f3wionych produkt\u00f3w. W raporcie \u201eE-commerce w Polsce 2018\u201d, do zakup\u00f3w przekonuj\u0105 ich przede wszystkim:<\/p>\n
To cz\u0119\u015b\u0107 odpowiedzi. Warto skupi\u0107 si\u0119 w\u0142a\u015bnie na tych zwi\u0105zanych z przesy\u0142k\u0105 i odsy\u0142aniem towaru. Z bada\u0144 \u201cJak kupujemy w internecie 2017\u201d wynika, \u017ce \u0142atwa procedura zwrotu jest wa\u017cna dla 54% badanych.<\/p>\n
Trzeba te\u017c pami\u0119ta\u0107, \u017ce wysokie zwroty nie zawsze oznaczaj\u0105, i\u017c klient jest niezadowolony. Wielu klient\u00f3w kupuje wi\u0119cej towar\u00f3w, by ostateczn\u0105 decyzj\u0119 o tym, kt\u00f3re z nich zostawi\u0107, podj\u0105\u0107 po ich zobaczeniu i przymierzeniu. Bran\u017ca fashion pokazuje, \u017ce nawet 63 proc. produkt\u00f3w kupowanych w sieci jest zwracanych. W Niemczech, w 2018 roku, co 6 przesy\u0142ka zosta\u0142a oddana do sklepu internetowego. W Wielkiej Brytanii 56% e-klient\u00f3w odda\u0142o przynajmniej jeden produkt z segmentu modowego, a w przypadku kobiet wska\u017anik ten jest jeszcze wy\u017cszy. Dlatego te\u017c du\u017ce marki fashion pogodzi\u0142y si\u0119 z tego typu sytuacj\u0105. Dzi\u0119ki temu darmowe zwroty i dostawa zosta\u0142y wkalkulowane w koszty prowadzenia biznesu. Dodatkowo w\u0142a\u015bnie te du\u017ce marki Zalando, Zappos, IKEA zwrot pokazuj\u0105 jako warto\u015b\u0107 dodan\u0105, kt\u00f3ra jest cz\u0119\u015bci\u0105 wysokiej jako\u015bci obs\u0142ugi oraz wp\u0142ywa na customer experience.<\/p>\n
W du\u017cej mierze towary te wracaj\u0105 do ponownej sprzeda\u017cy. Zale\u017cnie od \u017ar\u00f3de\u0142 oraz rynku m\u00f3wi si\u0119, \u017ce jest to od 50 do 70% produkt\u00f3w, kt\u00f3re wr\u00f3ci\u0142y do sklepu. Reszta jest sprzedawana po obni\u017conych cenach lub przekazywana na cele charytatywne, a w ostateczno\u015bci niszczona. W jednym z ostatnich tekst\u00f3w, kt\u00f3re pojawi\u0142y si\u0119 na blogu, mo\u017cna przeczyta\u0107, jak wygl\u0105da to na rynku niemieckim<\/a>.<\/p>\n Trzeba pami\u0119ta\u0107 tak\u017ce, \u017ce niewielki odsetek zwrot\u00f3w zwi\u0105zany jest oszustwami. Wed\u0142ug raportu \u201eConsumer Returns in the Retail Industry\u201d oszustwa na zwrotach stanowi\u0105 oko\u0142o 5 proc. wszystkich przypadk\u00f3w. Mowa tutaj mi\u0119dzy innymi o wardrobingu. Poniewa\u017c jest to problem wielu sprzedawc\u00f3w, staraj\u0105 si\u0119 oni walczy\u0107 z nim w ka\u017cdy mo\u017cliwy spos\u00f3b. Amazon na przyk\u0142ad blokuje u\u017cytkownik\u00f3w, kt\u00f3rzy zbyt cz\u0119sto korzystaj\u0105 z tej mo\u017cliwo\u015bci, a Zalando postanowi\u0142o dodatkowo metkowa\u0107 ubrania, je\u015bli du\u017ca, widoczna metka zostanie zerwana, to produkt nie mo\u017ce by\u0107 oddany.<\/p>\n Zwroty sta\u0142y si\u0119 nieod\u0142\u0105czn\u0105 cz\u0119\u015bci\u0105 e-commerce. Prawo pozwala oddawa\u0107 produkty i rezygnowa\u0107 z zakup\u00f3w na odleg\u0142o\u015b\u0107 bez podania przyczyny, co jest bardzo dobrym krokiem. Niejednokrotnie zakup dokonany jest pod wp\u0142ywem impulsu lub faktycznie zakupiona rzecz nie jest taka, jak sobie tego \u017cyczymy. Czy sklepy powinny walczy\u0107 z tym procederem? Nie, dop\u00f3ki jest on na standardowym poziomie. Gdy, kt\u00f3ry\u015b z klient\u00f3w zaczyna korzysta\u0107 ze zwrot\u00f3w nagminnie, to trzeba zastanowi\u0107 si\u0119, co mo\u017ce by\u0107 tego przyczyn\u0105. No, chyba \u017ce prowadzimy sklep z ubraniami, tutaj po prostu musimy si\u0119 do tego przyzwyczai\u0107.<\/p>\n\n Jak du\u017co produkt\u00f3w zwracaj\u0105 e-klienci?<\/h2>\n
\n