![\"Do](\"https:\/\/www.kurjerzy.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/communication_shipping.jpg\" "\\"Do")
<\/p>\nOstatnia mila, czyli moment pakowania paczki, jej wydania i dostarczenia do kupuj\u0105cego, jest bardzo wa\u017cna. Jednak bywa zaniedbywanym przez w\u0142a\u015bcicieli sklep\u00f3w elementem sprzeda\u017cy. Brak odpowiedniej komunikacji, niskiej jako\u015bci opakowania, czy op\u00f3\u017anienia w dostawie, to g\u0142\u00f3wne przyczyny niezadowolenia w\u015br\u00f3d klient\u00f3w. Dodatkowo badania pokazuj\u0105, \u017ce prawie 30% sprzedaj\u0105cych nic nie robi w tej sprawie. Do czego doprowadza brak komunikacji podczas ostatniej mili?<\/p>\n
Przegl\u0105daj\u0105c raport UK E-Commerce Shipping Study 2019 mo\u017cemy zauwa\u017cy\u0107, \u017ce w UK a\u017c 27% e-sklep\u00f3w nie komunikuje si\u0119 z kupuj\u0105cym. Tylko 4 z najwi\u0119kszych sklep\u00f3w internetowych przygotowuje spersonalizowane informacje do klient\u00f3w, w kt\u00f3rych informuje o statusie przesy\u0142ki. Dla wielu konsument\u00f3w tego typu zachowanie mo\u017ce by\u0107 odebrane, jako ignorowanie. Co gorzej, pokazuje to, \u017ce klient wa\u017cny jest do etapu z\u0142o\u017cenia zam\u00f3wienia, potem nie ma znaczenia, co dzieje si\u0119 z paczk\u0105, czy te\u017c jak\u0105 jest jego opinia o sklepie. Jednak\u017ce du\u017co sklep\u00f3w zas\u0142ania si\u0119 tym, \u017ce informacje o dostarczeniu paczki wysy\u0142a tak\u017ce operator logistyczny, czyli firma kurierska, czy te\u017c poczta.<\/p>\n
<\/p>\n
informacje \u017ar\u00f3d\u0142owe : parcelLab<\/em><\/span><\/p>\n Trzeba pami\u0119ta\u0107, \u017ce klient kupuj\u0105c w naszym sklepie, oczekuje wysokiej jako\u015bci na ka\u017cdym etapie procesu zakupowego. Wa\u017cny jest nie tylko moment wrzucenia produktu do koszyka, ale tak\u017ce bezpieczna p\u0142atno\u015b\u0107 i szybka przesy\u0142ka. Wiadomo, \u017ce estetyka przesy\u0142ki tak\u017ce ma wp\u0142yw na to, jak odbierze nas kupuj\u0105cy. Jak mo\u017cna przeczyta\u0107 w badaniach agencji badawczej PMR, a\u017c 55% respondent\u00f3w znalaz\u0142o si\u0119 w sytuacji, w kt\u00f3rej nie byli zadowoleni z dokonanych e-zakup\u00f3w. Na uwag\u0119 zas\u0142uguje r\u00f3wnie\u017c fakt, \u017ce 40% klient\u00f3w wskaza\u0142o czas dostawy jako d\u0142u\u017cszy ni\u017c w umowie. 22% ankietowanych wskaza\u0142o, \u017ce otrzymana przesy\u0142ka by\u0142a uszkodzona.<\/p>\n Brak informacji o nadaniu przesy\u0142ki mo\u017ce doprowadzi\u0107 do kilku rzeczy. Przede wszystkim osoba, kt\u00f3ra nie wie o tym, \u017ce paczka zosta\u0142a wys\u0142ana mo\u017ce nie oczekiwa\u0107 na kuriera. Mo\u017ce nie mie\u0107 przygotowanej got\u00f3wki na pobranie, nie b\u0119dzie mog\u0142a te\u017c przekierowa\u0107 zam\u00f3wienia pod inny adres. Co za\u015b mo\u017ce prowadzi\u0107 do nieodebrania przesy\u0142ki lub jej zwrotu. Dodatkowo klienci oczekuj\u0105, \u017ce podczas odbioru przesy\u0142ki b\u0119d\u0105 mieli na przyk\u0142ad mo\u017cliwo\u015b\u0107 zap\u0142acenia kart\u0105 lub odebrania paczki w punkcie.<\/p>\n W Polsce wiele sklep\u00f3w wprowadzi\u0142o bardzo dobre, sprawdzone standardy komunikacji oraz przygotowania paczek. Coraz wi\u0119cej marek modowych oraz kosmetycznych wysy\u0142a paczki bardzo \u0142adnie opakowane, do \u015brodka dorzucane s\u0105 gratisy, a o statusach klienci informowani s\u0105 za pomoc\u0105 maila, czy te\u017c SMS.<\/p>\n Komunikacja z kupuj\u0105cym ma te\u017c na celu zmniejszenie liczby zwrot\u00f3w do sklepu internetowego. Przyk\u0142adem mo\u017ce by\u0107 sklep TOUS, gdzie wprowadzenie systemu powiadamia\u0144 + udost\u0119pnienie mo\u017cliwo\u015bci p\u0142acenia za przesy\u0142k\u0119 kart\u0105 przy odbiorze<\/a> zmniejszy\u0142o \u0142\u0105czn\u0105 liczb\u0119 zwrot\u00f3w o 3%. Warto te\u017c s\u0142ucha\u0107, tego co m\u00f3wi\u0105 nasi klienci. To tak naprawd\u0119 oni pokazuj\u0105 nam czego oczekuj\u0105 od sklepu. Mo\u017ce to by\u0107 darmowa dostawa, szybsza przesy\u0142ka, wi\u0119kszy wyb\u00f3r firm kurierskich. Informacje takie zbierzemy mi\u0119dzy innymi poprzez ankiety, wywiady, rozmowy z kupuj\u0105cymi.<\/p>\n W raporcie E-commerce w Polsce 2018 mo\u017cemy przeczyta\u0107, \u017ce je\u015bli chodzi o logistyk\u0119, to g\u0142\u00f3wnym problemem jest d\u0142ugi czas oczekiwania na dostaw\u0119. Jednak gdy patrzymy na pytanie \u201eCo sk\u0142oni\u0142oby Ci\u0119 do cz\u0119stszego robienia zakup\u00f3w przez Internet?\u201d to mo\u017cemy przeczyta\u0107 takie odpowiedzi:<\/p>\n Oczywi\u015bcie odpowiedzi jest wi\u0119cej. Wszystkie opisane zosta\u0142y na grafice poni\u017cej.<\/p>\n informacje \u017ar\u00f3d\u0142owe : raport „E-commerce w Polsce 2018”<\/em><\/span><\/p>\n Musimy pami\u0119ta\u0107, \u017ce o kliencie musimy pami\u0119ta\u0107 ca\u0142y czas. Nie tylko do wydania towaru kurierowi. Kupuj\u0105cy, pozostawiony sam sobie, potraktuje nas podobnie. Prawdopodobnie nie wr\u00f3ci do sklepu. Je\u015bli jeszcze po drodze natrafi na problem, kt\u00f3rego nie uda mu si\u0119 rozwi\u0105za\u0107. Mo\u017ce to by\u0107 reklamacja uszkodzonego produktu, problem z dostaw\u0105 lub po prostu \u017ale wys\u0142ane zam\u00f3wienie, to mo\u017cemy by\u0107 pewni, \u017ce podzieli si\u0119 swoimi do\u015bwiadczeniami z bliskimi i znajomymi, a tego przecie\u017c nie chcemy takiego obrotu sytuacji.<\/p>\n\n Dlaczego tak wa\u017cna jest komunikacja?<\/h2>\n
Dobre praktyki w ostatniej mili<\/h2>\n
Czego nie chcemy podczas ostatniej mili<\/h2>\n
\n
![\"Do](\"https:\/\/www.kurjerzy.pl\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/Zrzut-ekranu-2019-05-24-o-13.41.39.png\" "\\"Do")
<\/p>\nOdpowiednia komunikacja nie tylko przed zakupem<\/h2>\n
\n \n